De limpiar pisos a ser nombrado entre los mejores del mundo, mánager de McDonald’s en Miramar sirve sonrisas

En 2007, la historia de Marcial Hernández Arias era similar a la de muchos latinos que se trasladaban a Miami en busca de una nueva vida. Tenía 17 años y acababa de llegar a Estados Unidos desde Camagüey, Cuba, con su abuela Marisela Herrero.

Rápidamente consiguió un trabajo de medio tiempo en un McDonald’s de Hialeah en donde hacía de todo, desde limpiar meticulosamente los suelos hasta preparar hamburguesas. Sus 16 años de trabajo para el gigante mundial de la comida rápida lo llevaron de Hialeah a Jacksonville y a Miramar, en el Condado Broward, donde es manager general de McDonald’s. En su restaurante supervisa una plantilla de 70 empleados, 28 de ellos managers.

A sus 33 años, el duro trabajo de Arias está dando sus frutos, lo que lo ha valido a él y a su restaurante el reconocimiento internacional de McDonald’s. Este año ha sido elegido ganador del Ray Kroc Award, un prestigioso premio interno que se concede anualmente a los mejores managers de la cadena en todo el mundo. Viajará a Barcelona para recibir el premio y reunirse con los directivos de McDonald’s.

Desde que se concedió el premio por primera vez en 1999, solo 365 directivos de McDonald’s, es decir, el 1% en todo el mundo, han formado parte de este selecto grupo de directivos de la cadena. El premio lleva el nombre del empresario que en 1961 adquirió a los hermanos McDonald la cadena de hamburguesas y patatas fritas, conocida en todo el mundo por sus arcos dorados. Kroc, originario de Illinois, dirigió la empresa como presidente ejecutivo de 1967 a 1973. En la actualidad, McDonald’s tiene más de 36,000 restaurantes en más de 100 países.

Recientemente, durante un ajetreado almuerzo en su restaurante, Arias se tomó un tiempo para hablar de su trayectoria profesional y de la importancia de hacer sonreír a los clientes. Su entrevista con un periodista del Miami Herald fue editada para mayor claridad y brevedad.

¿Qué lo impulsó a buscar trabajo en McDonald’s?

Había un McDonald’s cerca de donde yo vivía en Hialeah, así que fui allí y pregunté por la manager. Hablamos en español, porque yo no hablaba nada de inglés en ese momento. La manager me dijo que solo necesitaba gente para la noche. Como yo tenía 17 años, no podía hacer turnos de noche.

Me sentí mal. Necesitaba un trabajo de verdad. Como inmigrante, es duro cuando se llega aquí y no se trae nada más que la ropa que se lleva puesta y nada más. Me dijo que tenía una oportunidad laboral, pero que me capacitaría durante dos meses durante el día y que luego podría trabajar por la noche. Me abrió las puertas para trabajar aquí. Es un buen lugar para crecer, porque se trabaja con mucha gente de culturas muy diferentes.

No importa la edad o la juventud de alguien, se puede aprender de todos.

¿Cómo fue la transición cuando empezó el trabajo de comida rápida haciendo hamburguesas en Estados Unidos, después de sus primeros años en Cuba?

En el primer turno que trabajé en McDonald’s fue la primera vez en mi vida que vi mostaza y me pasó lo mismo con la cátsup. En general, necesité mucha paciencia, dedicación y muchas horas para aprenderlo todo y todos los procedimientos de cómo preparar los sandwiches. Le agradezco a McDonald’s por haberme dado la oportunidad de crecer. También aprendí inglés a través del programa educativo McDonald’s English Under The Arches.

¿Cuál es una experiencia memorable con un cliente en su carrera en McDonald’s que le recuerda la importancia de retribuir?

Tenía a una señora en el drive-thru intentando pedir comida y usó dos tarjetas de crédito, pero ninguna pasó. Cuando la cajera me lo dijo, como manager general, le dije que lo cubriríamos. Eso me hizo sentir mejor, porque se trata de cómo se atiende a los clientes, se trata de conseguir momentos memorables. Esa clienta volvió y se convirtió en clienta habitual. Dijo que no va a ningún otro McDonald’s.

El total fue probablemente de $14, pero a veces nunca se sabe lo que pasa en la vida de la gente a la que atiendes. Se ve que la sonrisa vuelve a sus caras y eso hace sentir bien a uno, por lo que se está haciendo por la otra persona.

Se trata con diferentes clientes y, cuando se llega a la tienda y se recibe comentarios, el cliente llama para decir que le encanta el restaurante. Unos 40 clientes incluso han preguntado si pueden traer a sus hijos a trabajar aquí. Eso indica que se está haciendo algo bien. Tenemos mucha gente que empieza a trabajar en McDonald’s como primer empleo y luego se hacen médicos o tienen muchas carreras diferentes.

¿Qué significa para usted ganar el codiciado Ray Kroc Award?

Ganar el premio es un reflejo de todo el trabajo duro y de todos los clientes, a los que mis empleados y yo hemos servido a lo largo de los años; también me hace recordar mis primeros días como tripulante, cuando venía de Cuba, sin saber hablar inglés, pero McDonald’s se arriesgó y me contrató.

¿Cuál es su próximo objetivo profesional? ¿Ha pensado alguna vez en tener una franquicia de McDonald’s?

Ese va a ser un gran sueño, pero mi siguiente paso es convertirme en manager regional. Con todo lo que hacemos bien en la tienda, podríamos extenderlo a varios locales a través de la capacitación. En McDonald’s hay un gran departamento de capacitación.

Soy muy dedicado a mi trabajo, no importa cuántas horas tenga que trabajar. Quiero que mi tienda sea la número uno en todo y que sea la mejor. Me encanta ayudar a la gente a crecer. Me encanta cuando voy a los diferentes restaurantes y veo a gente que antes trabajaba para mí y ahora es manager.