En su afán por sacar a los propietarios de Citizens, la aseguradora estatal usa inspectores sin licencia

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A finales de 2022, Melissa Marro recibió un aviso de su compañía privada de seguros de vivienda que sus tarifas pronto subirían a un nivel que ella consideró escandalosamente alto. La única opción, le dijo su agente de seguros, era ver si cumplía los requisitos de Citizens Property Insurance, la compañía de seguros de propiedad creada por el estado y propiedad de los contribuyentes.

Marro contrató a un inspector autorizado para que acudiera a su casa de Palm Harbor, en la región de Tampa Bay, con el fin de realizar una inspección de cuatro puntos y una inspección de mitigación del viento. Después de enviar los informes resultantes, Citizens la aceptó y ella respiró aliviada.

Era mucho más barato que el seguro privado que le acababan de ofrecer.

“Poco después de suscribir la póliza con Citizens, recibí un correo electrónico que decía: ‘Tiene que hacer otra inspección de su casa’. Y no entendí por qué, ya que acababa de tener dos inspecciones”, dijo Marro.

Lo que le ocurrió después a Marro en Palm Harbor es un subproducto de una iniciativa importante pero poco conocida de Citizens para inspeccionar un número sorprendentemente elevado de viviendas al año, y de los métodos que está usando para hacerlo.

El agente de seguros de Marro dijo que no había más remedio que permitir que la inspección siguiera adelante. La compañía de seguros, le dijo, se haría cargo de los gastos. No tendría que desembolsar nada.

“Nos tenían agarrados por el cuello. Digámoslo así”, dijo Marro. “No tenía absolutamente ninguna opción”.

En su caso, un empleado de la empresa Sutton Inspection Bureau —empresa contratada por Citizens— acudió al domicilio de Marro para tomar fotos.

Marro no pudo asistir a la inspección, y su madre estuvo presente. Pero cuando más tarde vio el informe final, Marro dijo que la consternaron los errores de hecho que se enumeraban.

El pelo de tres gatos negros en la moldura aparecía como “moho de aspecto extraño, pelusas que crecen en las paredes”. Una valla de madera en su patio lateral fue catalogado como “podrida” a pesar de que la mayor parte de la valla acababa de ser reparada.

“Lo que realmente me afectó fue la foto totalmente engañosa que tomó desde un ángulo frente a la casa de mi vecino, de modo que parece que las ramas de su árbol –que no está cerca de mi casa– están sobre mi techo”, dijo Marro. “Es decir, fue claramente a propósito”.

Sutton Inspection Bureau no respondió a las solicitudes de declaraciones sobre los errores en sus informes, o la cantidad de capacitación que da a los empleados.

La foto en el informe de inspección de Marro tenía la leyenda “árbol grande colgando sobre el techo/ramas”.

A las tres semanas de recibir el informe, Citizens dio baja a Marro. Si la hubieran vuelto a echar al mercado privado a las tarifas que le estaban cotizando, las ramificaciones le habrían cambiado la vida. Marro trabaja en una organización sin ánimo de lucro que dirige un programa contra la conducción en estado de embriaguez en el Condado Pinellas, y no gana mucho.

“Habría perdido mi casa si hubiera perdido esta cobertura”, dijo Marro con naturalidad.

Mientras las pólizas se disparan, una nueva práctica

La inspección ordenada por Citizens parece ser una nueva práctica del gigante de los seguros.

En 2019 Citizens Insurance, la aseguradora de último recurso creada por el estado y respaldada por los contribuyentes, ordenó 2,200 inspecciones de viviendas. Para finales de 2023, la compañía estima que habrá ordenado unas 300,000 inspecciones de viviendas.

Se trata de un aumento de más de 100 veces en las inspecciones, en comparación con hace unos cuantos años. El número de propiedades que asegura la empresa estatal aproximadamente se ha duplicado en ese período.

La empresa pública se creó en 2002 para ser una compañía de seguros de último recurso, para las propiedades que no podían encontrar otra cobertura de seguro razonablemente asequible. Pero, en los últimos años, el número de pólizas que tiene se ha disparado, y se ha convertido a regañadientes en la mayor aseguradora del estado.

El objetivo de estas inspecciones, según la empresa, es simplemente obtener información más precisa sobre las viviendas que asegura.

Propietarios como Marro han dicho a WLRN que están preocupados por los contratistas que se usan para realizar las inspecciones. Los informes han estado llenos de errores de hecho, dicen, amenazando su cobertura o el aumento de sus primas de seguro con base en falsedades.

Las personas contratadas por Citizens para realizar las inspecciones de las casas nuevas no tienen licencia del estado de Florida, señalan. La compañía se basa entonces en los informes realizados por esos inspectores sin licencia para tomar decisiones que pueden poner en peligro la vida de los residentes de la Florida.

Marro estuvo a punto de perder su casa por los errores de una inspección sin licencia.

“Es realmente aterrador”, dijo Marro. “Uno pensaría que estarían obligados por ley a contratar solo a contratistas con licencia o inspectores con licencia”.

Después de recibir la carta de cancelación de la póliza, Marro empezó a llamar a su agente de seguros y a Citizens para pelear contra el informe y el resultado al que conducía. Restregó el pelo negro de gato de la moldura de la corona, se subió a su tejado para demostrar que el árbol sospechoso no estaba cerca del tejado y restregó la valla para demostrar que simplemente estaba sucia, no podrida. Envió fotos a todos y pasó horas al teléfono.

“Pude conservar mi póliza”, dice Marro aliviada. “Pero si no hubiera tenido la entereza de luchar, habría estado a merced de esta mujer que aparentemente quería a propósito que me cancelaran para que Citizens no tuviera otra póliza”.

Citizens reconoció a WLRN que los inspectores de campo contratados por sus contratistas no tienen licencia del estado de Florida.

“Los inspectores de campo no tienen licencia, pero todas las decisiones son tomadas por inspectores con licencia y luego revisadas por los suscriptores de Citizens”, escribió Michael Peltier, portavoz de Citizens, a WLRN en un correo electrónico. “Los inspectores están obligados a fotografiar sus hallazgos, lo que permite a Citizens confirmar que el riesgo cumple con nuestras pautas de suscripción y validar ciertas características de construcción”.

Los datos internos compartidos con WLRN mostraron que de las más de 200,000 inspecciones realizadas a través del programa entre enero y septiembre de 2023, solo 62 resultaron en una queja por error del proveedor.

“Aunque un error es demasiado, especialmente si afecta su póliza, parece que en general el programa es bastante preciso”, escribió Peltier.

Mark Friedlander, director de comunicaciones del Instituto de Información de Seguros, una organización comercial financiada por la industria de seguros, dijo a WLRN que la admisión de que Citizens está usando inspectores sin licencia para el programa es alarmante.

“Desde la perspectiva de toda la industria, las aseguradoras de propiedad suelen usar inspectores con licencia que están bien entrenados y proporcionan un análisis muy objetivo de las condiciones de los hogares. Si las compañías no están siguiendo esa norma, nos parece muy preocupante, y pudiera entender porqué algunos propietarios están denunciando que se están produciendo errores importantes”, dijo Friedlander.

“Si las compañías están tomando atajos, es muy preocupante y las aseguradoras deberían responder por ello”, añadió.

Friedlander subrayó que las compañías de seguros de todo el mundo han aumentado las inspecciones en el actual mercado de seguros inmobiliarios, pero el estándar es usar inspectores autorizados.

Citizens no parece estar infringiendo ninguna norma o ley, dijo, pero no está siguiendo las mejores prácticas de la industria.

‘Controlar la cartera de negocios’

A medida que las compañías de seguros han huido de Florida en los últimos años tras los sucesivos huracanes y demandas judiciales, el número de pólizas de Citizens se ha disparado.

Legisladores estatales están preocupados por el rápido crecimiento de Citizens, argumentando que los contribuyentes de Florida pudieran verse obligados a pagar miles de millones de dólares en daños si se produce una catástrofe de grandes proporciones. El estado ha aprobado leyes y ha instado a Citizens a reducir sus riesgos mediante el traspaso de pólizas al mercado privado.

La decisión inicial que Citizens aumentaría drásticamente el número de inspecciones que ordena para las propiedades se tomó en julio de 2021. Los miembros de la Junta argumentaron que ordenar más inspecciones potencialmente desempeñaría un papel importante en la desaceleración del rápido crecimiento de la compañía de seguros más grande del estado.

“Solo están tratando de controlar la cartera de negocios. Tienen las propiedades que están asegurando, solo para asegurarse de que todo está en orden”, dijo Mel Montagne, un agente de seguros de los Cayos.

Citizens Insurance es la única opción de seguro de vivienda para muchos habitantes de los Cayos”. Montagne también es presidente del grupo Fair Insurance Rates en Monroe.

Aunque cree que entiende porqué Citizens está ordenando tantas inspecciones más, Montagne está preocupado porque Citizens contrate a personas que no tienen licencia estatal para hacer inspecciones.

“Es mejor contratar a una persona con licencia y experiencia que a cualquiera que esté en la calle”, dijo.

Una inspección típica de mitigación de viento pudiera costar alrededor de $150 por propiedad si la realiza un inspector autorizado, estimó. Las inspecciones encargadas por Citizens, que denomina inspecciones de “estado general”, cuestan solo $32 por propiedad, según los contratos a disposición del público.

Montagne dijo que la motivación para el uso de inspectores sin licencia probablemente sea ahorrar dinero al aumentar el número de inspecciones.

“Al fin y al cabo, son propiedad de la gente del estado de la Florida, la gente que paga las primas. Y quieren ser buenos administradores de esos fondos y no triplicar el costo de una inspección”, dijo.

A la pregunta de si Citizens usa inspectores sin licencia porque es más barato, la compañía se limitó a señalar en una declaración a WLRN que “el costo de las inspecciones varía en función del tipo de inspección y el proveedor de la inspección”.

Una de las empresas que Citizens contrató para realizar el mayor número de inspecciones es Mueller Reports, una empresa de Bradenton.

En 2012, una mujer en el Condado Palm Beach demandó a Mueller Reports alegando que se confabuló con Citizens para emitir informes erróneos con el fin de revocar los descuentos de mitigación de seguros y aumentar las primas. Citizens no fue parte en el caso.

El caso se resolvió extrajudicialmente, sin que Mueller Reports admitiera haber actuado mal. Citizens firmó un nuevo contrato con la empresa en septiembre de 2021, según consta en los registros.

“Ningún mercado privado va a contratar a una empresa que ya ha sido acusada de actuar de mala manera. Ninguna empresa privada va a hacer eso”, dijo Sean Shaw, un ex representante estatal demócrata que se desempeñó como defensor del consumidor de seguros de la Florida entre 2008 y 2010. “De eso están hechas las demandas”.

Como empresa pública, Citizens es inmune a muchos de los mismos tipos de demandas que enfrentan las empresas privadas. En opinión de Shaw, eso hace más probable que Citizens haga cosas que se desvíen de los estándares de la industria.

“El mercado privado tiene miedo no solo de los litigios, sino del ridículo público que supondría que intentaran hacer esto con gente sin licencia”, dijo Shaw. “Pero Citizens pareció creer que era inmune a todo eso. Y por eso actúan así”.

Mueller Reports no respondió a las peticiones de comentarios.

Las empresas contratadas por Citizens para llevar a cabo el programa de inspecciones son Mueller Reports, Sutton Inspection Bureau, Inspection Depot, Insurance Risk Services y C&E Information Services.

Una rentabilidad de tres a uno

El costo de multiplicar por 100 las inspecciones en unos pocos años no es barato. Un programa de cuatro años aprobado en 2021 recibió un presupuesto de $43,618,492. Los miembros de la junta de Citizens argumentaron que valdría la pena el costo a largo plazo al reducir la participación de mercado de la empresa.

“Prefiero gastar más dinero en este campo concreto si efectivamente nos da los resultados que podemos obtener, que es: reducir la cantidad de pólizas”, dijo Carlos Beruff, actual presidente de Citizens, en la junta de julio de 2021, donde se aprobó el programa de inspección.

Beruff es urbanizador y está vinculado desde hace tiempo al Partido Republicano de Florida. En 2017, el ex gobernador Rick Scott seleccionó a Beruff para presidir la Comisión de Revisión de la Constitución de la Florida de 2018, el grupo que sugirió cambios a la constitución estatal. El gobernador DeSantis nombró a Beruff para la junta de Citizens en 2020, y acaba de nombrarlo de nuevo en 2023. Beruff y su esposa donaron recientemente $6,600 cada uno a la campaña presidencial de DeSantis.

“Cuanto más inspeccionamos, más probable es que no las aceptemos”, dijo el abogado Marc Dunbar, que fue miembro de la junta de Citizens en 2021, refiriéndose a las pólizas de seguro de hogar.

En esa reunión inicial, la junta de Citizens estimó que solo se inspeccionaba el 1% de las pólizas al año, y se fijó el objetivo de que se inspeccionara el 6% de las pólizas al año. En 2022, aumentó ese objetivo a inspeccionar el 13% de las pólizas anualmente.

A finales de 2023, Citizens espera haber inspeccionado unas 300,000 propiedades a través del programa, según una presentación e informe de julio de 2023. A principios de noviembre, la empresa pública tenía aseguradas alrededor de 1.3 millones de propiedades. El número de propiedades aseguradas ha ido disminuyendo ligeramente a medida que Citizens traspasa pólizas al mercado privado, en parte a través del programa de inspección.

El informe de julio mostraba que aproximadamente el 5.38% de las pólizas se cancelaron o no se renovaron tras ser inspeccionadas a través del programa.

El informe muestra que por cada dólar gastado en el programa de inspecciones, se han obtenido tres dólares en términos de reducción de los pagos estimados, aumento de las primas o cancelación de pólizas. La proporción de tres a uno hizo felices a los miembros de la junta.

“Este es el tipo de aritmética que puedo hacer, de quinto grado”, dijo el presidente Beruff en la reunión de julio. “Es un [resultado] ganador bastante natural para mí”.

Beruff no respondió a las peticiones de comentarios.

El objetivo general del programa de inspección reforzada no es aumentar las primas ni expulsar a la gente de Citizens, dijo Peltier, el portavoz de Citizens. Más bien, es “para obtener una imagen más precisa de las pólizas que estamos asegurando”, dijo en un correo electrónico.

En enero de este año, Citizens puso en marcha un “modelo de inspección predictivo” que usa un algoritmo para identificar “las pólizas de mayor riesgo sobre las cuales ordenar inspecciones para alcanzar el volumen deseado por tipo de inspección y proveedor”.

Las nuevas inspecciones pretenden reducir las pérdidas identificando las propiedades que no cumplen las directrices mínimas o que tienen una póliza inadecuada, escribió Peltier. En segundo lugar, la empresa afirma que el aumento de las inspecciones es un esfuerzo general por emular lo que hacen las compañías de seguros privadas.

Y, por último, las inspecciones están destinadas a ayudar a las empresas privadas que pudieran querer tomar las pólizas que están siendo desechadas por Citizens.

William Stander, director ejecutivo de la Florida Property and Casualty Association, dijo que el último punto es exacto, y que las compañías de seguros privadas aprecian los informes a la hora de considerar nuevos negocios.

“En la medida en que pueden obtener mejores datos sobre estas propiedades, ayudan a garantizar que esas pólizas cumplen los estándares de la industria privada”, dijo Stander.

Friedlander, del Instituto de Información de Seguros, dijo que el uso de las inspecciones sin licencia en los esfuerzos de reducir el número de pólizas plantea preguntas acerca de cómo Citizens está trasladando pólizas de propietarios de viviendas al mercado privado.

“Su programa de reducción [de pólizas] se supone que es un programa aleatorio”, dijo Friedlander. “No se supone que seleccionen las pólizas en las que pudiera haber un problema. Al menos así es como nos han dicho que debe funcionar”.

Citizens es ‘una especie de estafa’, dice propietario de una vivienda

Durante su último año como propietario de una vivienda en Fort Lauderdale, Robert Mitchell pagó a Citizens $4,353 por su póliza de seguro de hogar. Con las tarifas por las nubes en todo el estado, Mitchell hizo su investigación y esperaba un aumento de alrededor del 20% en su prima.

“Esperaba pagar unos $5,400 este año”, dijo.

En agosto, Citizens se puso en contacto con Mitchell y le dijo que tendría que permitir que los inspectores de Sutton Inspection Bureau realizaran una inspección de su casa.

El primer informe de la empresa estaba plagado de errores.

Mitchell llamó y escribió correos electrónicos a Citizens y Sutton señalando los errores. Se puso en contacto con su agente de seguros. Citizens envió un segundo inspector de la misma empresa.

El segundo informe contenía aún más errores que el primero.

“Después del segundo informe, me dijeron que debía esperar una prima de entre $8,000 y $9,000, más cerca de $9,000, un aumento del 100%”, dijo Mitchell. “Fue entonces cuando empecé a pelear”.

Algunos de los errores enumerados son difíciles de explicar. Un inspector escribió que no estaba conectado a un sistema municipal de agua y alcantarillado, cuando la alcantarilla de la Ciudad de Fort Lauderdale está justo enfrente de su casa.

Dijeron que no había ninguna boca de incendios en 1,000 pies de su propiedad, cuando un hidrante de color rojo brillante es claramente visible, dos puertas más abajo.

Escribieron que no tenía el segundo panel eléctrico necesario y que su calentador de agua no tenía válvula de descarga de presión y temperatura, cuando en realidad ambos existen. Incluso su casa, totalmente cercada, fue reportada sin puerta.

Todo eso jugó en su contra.

Y, extrañamente, su casa figuraba como situada a ocho millas del océano Atlántico, cuando en realidad está a unas 4.3 millas.

“En realidad me benefició, pero aun así lo denuncié porque es un error”, dice sobre el error de la distancia de su casa al agua. “Fue un sinfín de cosas”.

Mitchell guardó una carpeta con notas, correos electrónicos, informes de inspección, permisos de la ciudad y otros materiales que usó para presionar a Citizens para que corrigiera los errores. Calcula que realizó “más de 100” correos electrónicos y llamadas telefónicas y que dedicó horas y horas de su tiempo a resolverlos.

Finalmente, acudió un tercer inspector de la empresa y prácticamente todos los problemas quedaron aclarados con Citizens.

Cuando le devolvieron la renovación con la información correcta, la prima anual ascendía a $4,361, lo que supuso un aumento de $8 sobre el año anterior.

El presupuesto actualizado le alivió al ver que podía pagarlo.

Cuando Mitchell se dio cuenta que los inspectores que fueron a su casa no tenían licencia, se enfureció con Citizens. En su mente, eso lo explicaba todo.

“Están haciendo una especie de estafa. Te hacen creer –si no lo supieras– que va a venir una persona con licencia. Pero no es así. Y no te lo dicen. Te dicen de todo menos eso”, dijo.

Mitchell dijo que quiere que la gente se sienta empoderada para hacer frente a los informes erróneos emitidos por inspectores sin licencia, y que realmente pueden ganar.

Montagne, el agente de seguros que trabaja en los Cayos de la Florida, dijo que este punto es extremadamente importante. Los consumidores y los agentes de seguros deben revisar detenidamente las inspecciones para asegurarse de que toda la información es correcta.

“Es imperativo que el propietario de la vivienda, cuando reciba ese informe, o el propio agente de seguros, cuando reciba ese informe, revise ese informe con su cliente”, dijo Montagne.

Mitchell dijo que entiende en cierto nivel que Citizens necesite reducir la cantidad de propiedades que asegura en la Florida. Pero dijo que el fin no justifica los medios cuando se trata de cómo el programa de inspección se está desarrollando mediante la contratación de inspectores sin licencia.

“Realmente nunca se suponía que fueran lo que han llegado a ser. No se suponía que tuvieran tantas pólizas. No se suponía que fueran la aseguradora principal”, dijo. “Creo que tienen que encontrar la manera de tener menos asegurados y sacar más dinero de los asegurados que tienen. Pero creo que lo están haciendo de una forma, en el mejor de los casos, turbia, y posiblemente muy solapada”.

Este reportaje es de WLRN-91.3 FM, aliado noticioso del Miami Herald