Paros de gremios aeronáuticos, asambleas sorpresivas, cancelaciones y reprogramaciones de vuelos, la actividad aerocomercial este año estuvo atravesada por conflictos que afectaron el normal funcionamiento de la actividad. Ahora, cuando se acercan las vacaciones de verano, con destinos internacionales como Brasil, Uruguay y Chile liderando la lista de preferencia de los argentinos, la preocupación por posibles retrasos y sus consecuencias toma protagonismo una vez más.

Tanto por cómo puede repercutir en las escalas, las reservas de los alojamientos o la combinación de transportes en el momento del arribo, lo cierto es que, si la partida se retrasa, las consecuencias impactan en otros aspectos de las vacaciones como un efecto dominó. Ante esto, cabe aclarar que, en principio, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) estipula ciertos derechos de los pasajeros basados en el Código Aeronáutico y la Ley Nacional en Defensa del Consumidor.

La aerolínea debe avisar de cualquier cambio con anticipación y encargarse de reubicar a los pasajeros. También puede reembolsar los tickets o cubrir los gastos derivados de largas esperas. Julián Gurfinkiel, cofundador de Turismocity, explicó: “En caso de cancelación o suspensión de un vuelo, los derechos incluyen: reubicación en otro vuelo sin costo adicional; reembolso completo del pasaje si el pasajero no acepta el cambio; y asistencia si la demora es prolongada [más de cuatro horas], como comida, bebidas, alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el hotel, si es necesario.”

Si la causa de cancelación es externa, como condiciones climáticas adversas, Laura Rodríguez, CEO de Haciendo Viajes, contó que la empresa solo está obligada a ofrecer la reprogramación del vuelo, pero no a cubrir otros gastos.

Además, destacó la importancia de revisar las condiciones de la tarifa abonada para conocer las políticas de reembolso: “A diferencia del mundo, en la Argentina prácticamente ninguna compañía se hace cargo. Hoy hay muchas bases tarifarias, como comprar un ticket que no contemple el equipaje. Eso restringe muchas cosas, como la devolución de la plata. Entonces, cuando se cancela el vuelo, la aerolínea se toma de la letra chica, y te dice que como el vuelo no permitía devolución, no hay reintegro del dinero”.

Alejandro Festa, gerente de Hospedajes y Servicios Turísticos de Despegar, hizo foco en este punto y detalló: “Las condiciones de cambios y devoluciones dependen de cada compañía y de la tarifa que se haya adquirido. Todo depende de lo que haya contratado el viajero: las rutas involucradas, las fechas y las condiciones de cada proveedor”.

Por esto mismo su principal consejo es revisar siempre los términos y condiciones de la reserva para enterarse de las políticas de cada aerolínea.

La instancia del viaje también es relevante: cuando el problema sucede en el país de origen, muchas empresas asumen que el pasajero puede volver a su casa, es decir, por más de que se vean en la obligación de brindar alimento, bebida y hospedaje, se amparan bajo estos “grises” y se “aprovechan para no dar servicios”. Así lo comentó Tomás Novick, cofundador de TravelConnect: “El primer consejo es conservar la calma, acercarse a la compañía aérea y buscar la mejor solución posible. A veces es simplemente mantener la paciencia”, sostuvo.

Por otro lado, las aerolíneas low cost, al ser más económicas, ofrecen menos flexibilidad. Ante cancelaciones, los tiempos de respuestas suelen ser más largos que los de aerolíneas tradicionales. Por esto, Rodríguez aconsejó siempre evaluar el itinerario: “Si tenés un evento importante o conexiones ajustadas, pensalo dos veces antes de elegir una low cost. Al tener menos aviones y frecuencias, las opciones de reubicación son limitadas”.

Guardar los tickets y toda la documentación resulta clave en estos casos. Rodríguez remarcó: “Conservá los recibos y cualquier comprobante, ya que son esenciales para respaldar los reclamos”.

Hacerlos por escrito, cuando sea necesario, si es necesario, sacar una captura de pantalla al celular, tener siempre la prueba objetiva, agregó Novick: la tarjeta de embarque, por ejemplo, es un elemento que se puede mostrar para sostener los argumentos ante un conflicto de este tipo. Si los pasajes se compraron a través de un agente de viajes, acercarse a este para plantear el problema, ya que “tiene más fuerza para encontrar soluciones, es mucho más eficiente en esa tarea”.

Y, eventualmente, acceder a Defensa del Consumidor, siempre que sea necesario, adonde no hace falta ir con un abogado.

Problemas con los hospedajes

Las demoras o cancelaciones repercuten directamente en las reservas de los hoteles. Gurfinkiel explicó que es una situación variable: “Cuando un vuelo se cancela o se retrasa significativamente, [la consecuencia] depende de la política de cada hotel o de la agencia donde se reservó. En general, los hoteles no son responsables de la falta de arribo del pasajero debido a un vuelo cancelado, salvo, por ejemplo, por una catástrofe natural”.

En estos casos, resulta esencial saber el tipo de reserva. Rodríguez especificó que esto depende también de la tarifa que se abone, ya que existen las flexibles, que incluyen beneficios ante estas situaciones, y las no reembolsables, “Mi recomendación es actuar rápido. Apenas tengas novedades sobre tu vuelo, comunicate con el hotel. Un mail claro o una llamada pueden marcar la diferencia”, dijo, y agregó que la mayoría de los alojamientos mantiene las reservas hasta la medianoche del día del check-in, pero que siempre hay que avisar si se va a llegar más tarde.

“Si no te presentás, pueden cobrarte como ‘no-show’. Pero si la demora es culpa del vuelo, hay que explicarles la situación”, aclaró.

Novick coincidió y estableció la importancia del diálogo temprano entre las partes, a fin de que “tengan tolerancia, empatía y para que puedan ayudar”.

Por último, algunos servicios incluidos en la asistencia al viajero cubren, además de emergencias médicas, cancelaciones, retrasos, pérdida de equipaje y otros problemas, comentó Gurfinkiel.

Rodríguez agregó que las promociones de coberturas globales o por grupos familiares no suelen hacerse cargo de las afectaciones devenidas de retrasos o cancelaciones, pero enfatizó la importancia de no salir del país sin asistencia al viajero: “Hay algunas que cubren desde cancelaciones hasta gastos extra por reprogramaciones”, aseguró.

Seis claves a tener en cuenta

• Contratar un seguro de viaje que cubra cancelaciones o interrupciones en los vuelos.

• Conocer las políticas de cancelación de las reservas, ya sea de aviones, alojamientos o servicios adicionales, y revisar las condiciones de modificación o reembolso.

• Optar por tarifas flexibles en aerolíneas y hoteles que permiten cambios sin penalización. Como sostuvo Rodríguez: “Las tarifas flexibles son tus mejores aliadas. Pagás un poco más, pero te dan la tranquilidad de modificar o cancelar sin problemas”.

• Estar atentos a las notificaciones de las empresas.

• Actuar rápido ante cambios imprevistos, para recibir las mejores alternativas posibles.

• La cuestión tiene mucha “letra chica”, sostuvo Rodríguez, por eso es importante tener “un buen aliado”, es decir, un buen agente de viajes. Por ejemplo, respecto de las cancelaciones de los vuelos, cuando se compra a través de la aerolínea, esta puede “lavarse las manos”. En cambio, si se compra en una agencia de viajes, esta es responsable como intermediaria, por lo que “acciona sí o sí”.