Enviarle un correo electrónico a tu doctor puede acarrear un costo

Eve Rittenberg, médica internista del Hospital Brigham and Women's de Boston, redujo recientemente su horario para dedicarles unas horas a los mensajes de los pacientes. (Sophie Park/The New York Times)
Eve Rittenberg, médica internista del Hospital Brigham and Women's de Boston, redujo recientemente su horario para dedicarles unas horas a los mensajes de los pacientes. (Sophie Park/The New York Times)

Para Nina McCollum, la decisión de la Clínica Cleveland de empezar a facturar parte de la correspondencia electrónica entre pacientes y médicos “fue un insulto”.

McCollum ha recurrido a las comunicaciones electrónicas para ayudar al cuidado de su madre enferma, Penny Cooke, de 80 años, quien necesita tratamiento psiquiátrico especializado de la clínica. “Cada 15 o 20 dólares importan, porque su dinero se está acabando”, mencionó.

Las comunicaciones sanitarias electrónicas y la telemedicina se han disparado en años recientes, debido al impulso de la pandemia de la COVID-19 y la relajación de las reglas federales sobre facturación de este tipo de atención. A su vez, un número cada vez mayor de organizaciones de atención sanitaria, entre ellas algunos de los principales sistemas hospitalarios del país, como la Clínica Cleveland, los consultorios médicos y otros grupos, han comenzado a cobrar para responder algunas preguntas de pacientes que requieren más tiempo por medio de portales electrónicos seguros como MyChart.

La Clínica Cleveland señaló que su volumen de correos electrónicos se había duplicado desde 2019. Sin embargo, agregó que desde que comenzó el programa en noviembre, se habían cobrado tarifas por respuestas a menos del uno por ciento de los casi 110.000 correos electrónicos a la semana que recibían sus proveedores.

“La facturación al seguro médico de un paciente respalda la toma de decisiones y el tiempo tan necesarios de nuestros médicos y otros proveedores profesionales avanzados”, opinó Angela Smith, vocera de la clínica.

No obstante, un nuevo estudio muestra que las cuotas, las cuales según algunas instituciones van desde un copago de tan solo 3 dólares hasta un cargo de 35 a 100 dólares, pueden estar disuadiendo al menos a un pequeño porcentaje de pacientes de recibir asesoría médica. Según algunos doctores, están atrapados en medio del debate sobre las tarifas y otros externan su preocupación por los efectos que pueden tener los cargos en la equidad sanitaria y el acceso a la atención.

Eve Rittenberg, médica internista especializada en salud de la mujer del Hospital Brigham and Women’s de Boston, examinó los efectos de la correspondencia médica con los pacientes en un estudio que reveló que las doctoras cargaban con una mayor carga comunicativa.

Nina McCollum, quien depende de la comunicación electrónica para ayudar a cuidar a su madre de 80 años, en Parma, Ohio, el 6 de enero de 2023. (Daniel Lozada/The New York Times)
Nina McCollum, quien depende de la comunicación electrónica para ayudar a cuidar a su madre de 80 años, en Parma, Ohio, el 6 de enero de 2023. (Daniel Lozada/The New York Times)

“El volumen de mensajes, combinado con la expectativa de una respuesta rápida, es muy estresante”, opinó Rittenberg, quien recordó un día en que llevó a su hija adolescente al doctor, pero se distrajo respondiendo a los mensajes de los pacientes en su teléfono. Hace poco redujo su horario de atención —con la reducción proporcional en su ingreso— para dedicarle algunas horas fuera de los horarios de consulta a otras tareas, como los mensajes de los pacientes.

En 2019, los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid de Estados Unidos fueron los primeros en introducir los códigos de facturación de Medicare que permitieron que los proveedores solicitaran reembolsos por escribir mensajes en portales seguros. La pandemia provocó que la agencia ampliara la cobertura de la telemedicina y los hospitales expandieron de manera significativa su uso general.

Las reglas federales manifiestan que un mensaje facturable debe responder a la consulta de un paciente y requiere al menos cinco minutos de tiempo, lo que en esencia lo convierte en una consulta virtual. Casi todas las aseguradoras privadas han seguido el ejemplo de Medicare y han reembolsado las consultas por los correos electrónicos de los médicos y pueden cobrarles un copago a los pacientes. Para varios de los grandes sistemas hospitalarios del país, el aumento de las tarifas por correo electrónico ha abierto una nueva fuente de ingresos.

Blue Cross Blue Shield señaló que algunos de sus planes estatales y regionales reembolsaban los correos electrónicos de los médicos. Sin embargo, David Merritt, vicepresidente sénior de política y defensa de Blue Cross Blue Shield, expresó su preocupación de que a la capacidad de “cobrarles a los pacientes por lo que a menudo debería ser el seguimiento de rutina por correo electrónico fácilmente se le podría ver como una nueva fuente de ingresos y se podría abusar de ella”.

Según la Clínica Cleveland, no se les cobra a los pacientes de Medicaid. Los beneficiarios de Medicare sin un plan de salud complementario deberían un copago de entre 3 y 8 dólares. El cargo máximo de la clínica, el cual afecta a quienes tienen deducibles elevados en planes de seguros privados o carecen de cobertura, sería de entre 33 y 50 dólares por cada intercambio.

A McCollum y a otros pacientes de la clínica se les da la opción de evitar esos costos si mejor optan por desistir de su consulta o piden una cita. McCollum siguió enviando correos electrónicos en nombre de su madre: “Les dije que sí, porque necesito ponerme en contacto con su doctor”. Y agregó: “Es exasperante”.

No todos los intercambios entre pacientes y doctores conllevan un pago. Los mensajes de correo electrónico para cuestiones más sencillas en esencia siguen siendo gratuitos, como la renovación de recetas, la programación de citas y el seguimiento de la atención. Según varios sistemas hospitalarios y aseguradoras, las comunicaciones electrónicas que podrían dar lugar a una factura se tratan, por ejemplo, de cambios de medicamentos, un nuevo problema médico o síntoma o cambios en las condiciones de salud a largo plazo. Los proveedores solo pueden cobrarle a un paciente una vez a la semana.

Casi una docena de los sistemas hospitalarios más grandes del país declararon que cobraban por algunos de los correos electrónicos que sus proveedores enviaban a los pacientes o que habían puesto en marcha programas piloto, en respuesta a una encuesta informal que realizó The New York Times. Además de la Clínica Cleveland, se encuentran el Hospital Metodista de Houston; el Sistema de Salud de la Universidad NorthShore, el Hospital Lurie Children’s y Northwestern Medicine en Illinois; la Universidad Estatal de Ohio; la Red Sanitaria de Lehigh Valley en Pensilvania; Universidad de Salud y Ciencias de Oregón; la Universidad de California, campus San Francisco y San Diego, y el Departamento de Asuntos de los Veteranos de Estados Unidos.

Según A Jay Holmgren, profesor adjunto del departamento de Medicina de la Universidad de California, campus San Francisco, otros grandes hospitales siguen de cerca a los que están a la vanguardia de esta nueva práctica de cobro.

Muchos doctores y sus asistentes tienen poco tiempo durante su horario laboral para responderles a los pacientes. Según Anthony Cheng, profesor titular de Medicina Familiar en Universidad de Salud y Ciencias de Oregón, los doctores terminan atendiendo estas demandas durante la “hora de andar en pijama” antes de acostarse.

“Sabemos que esto contribuye al agotamiento”, comentó Rittenberg. “El agotamiento y el desgaste que produce en el trabajo de los doctores se están convirtiendo en una crisis de nuestro sistema médico”.

Rittenberg hizo equipo con su esposo, Jeffrey B. Liebman, economista de la Escuela Kennedy de la Universidad de Harvard, para estudiar las responsabilidades de los expedientes clínicos electrónicos entre los doctores de atención primaria del Hospital Brigham and Women’s. En un artículo publicado en la revista Journal of General Internal Medicine en enero de 2022, describieron que las doctoras dedicaban más tiempo a responder mensajes y recibían más mensajes tanto de pacientes como de miembros del personal que sus colegas masculinos. Supusieron que esta diferencia podía ayudar a explicar las mayores tasas de agotamiento entre las mujeres en la medicina.

Algunos doctores han informado de ejemplos de pacientes que se comunican con demasiada frecuencia o insistencia a través del portal en línea.

“Ahora, la gente tiene la expectativa de que estas comunicaciones son como mensajes de texto y que deben recibir una respuesta inmediata”, mencionó Rittenberg. Sin embargo, Rittenberg dijo que comprendía la causa de tal insistencia de los pacientes para hacer consultas: el malestar de la época de la pandemia.

“La gente está muy ansiosa, preocupada y aislada y el doctor le ofrece una conexión”, comentó.

Caitlin Donovan, directora sénior de la Fundación de la Defensa del Paciente, señaló que incluso un pequeño copago podía ser alienante para las personas que viven al día.

“En esta organización hacemos muchos cheques de 5 dólares”, comentó Donovan, para referirse a los subsidios para copagos y otros gastos corrientes en salud.

Otros señalaron que cuando una grave escasez de médicos dejaba a los pacientes esperando meses para ver a un especialista, el intercambio de mensajes era una forma más eficiente para cubrir esos vacíos de tiempo.

“En realidad, ha sido benéfico tanto para nuestros médicos como para nuestros pacientes”, mencionó LeTesha Montgomery, vicepresidenta sénior de acceso de los pacientes al sistema en el Hospital Metodista de Houston, quien puso en marcha un plan de facturación completo desde inicios de septiembre. “Así que en realidad nos ayudó a aumentar el acceso de nuestros pacientes”.

Algunos pacientes consideran que facturar por el tiempo y la experiencia de un proveedor es justo y también un buen uso de su propio tiempo.

Kacie Lewis, de 29 años, es una de las personas que gestionan sus problemas de salud con medios electrónicos. Hasta hace poco, su cobertura de seguro de Aetna tenía un deducible alto, mediante su trabajo como gerente de producto en una empresa de atención médica. Y dijo que desde finales de 2021 se le habían facturado 32 dólares por cada uno de los tres mensajes de correo electrónico en busca de tratamientos para la psoriasis, el eccema y una candidiasis de los proveedores de Novant Health en Charlotte, Carolina del Norte.

“El tiempo es dinero”, opinó Lewis. “Y poder enviar algo supersencillo y comunicarte con tu doctor por correo electrónico es mucho mejor que conducir 20 minutos de ida, 20 minutos de vuelta y probablemente sentarte en la sala de espera”.

© 2023 The New York Times Company