Yahoo Noticias La empatía en el diseño de nuevos servicios de salud
En la era actual de innovación constante, los consumidores somos cada día más exigentes con nuestras expectativas y demandas. Nos conectamos con mayor rapidez, accedemos a información en tiempo real y disfrutamos de niveles de comodidad y personalización sin precedentes. Buscamos experiencias integrales que se adapten a nuestras preferencias y necesidades individuales.
Esta creciente demanda lleva a las empresas a repensar su enfoque y a invertir en la mejora continua de sus ofertas, evaluando la implementación de nuevas tecnologías.
Para nosotros, en Gerundio cada día es más relevante regresar a entender y profundizar en los problemas; la tecnología siempre facilitará la solución. Usamos la empatía como herramienta principal para descubrir necesidades no identificadas, problemas no resueltos y expectativas no cubiertas. Encontramos áreas de innovación acercándonos a las personas.
El diseño centrado en las personas (HCD por sus siglas en inglés), es un compromiso con el entendimiento y la empatía hacia las personas para las que se crean productos y servicios. En lugar de basarse únicamente en datos cuantitativos, que ofrecen una visión superficial de las preferencias del cliente, el HCD se basa en la observación, la interacción y en un profundo conocimiento de las necesidades, deseos y comportamientos de los usuarios.
Por esa razón, en Gerundio decidimos profundizar en un ejercicio de investigación centrado en las personas, el cual llamamos “Descifrando”. En él, nos acercamos a categorías que identificamos como espacios de oportunidad para la innovación. En esta ocasión, quisimos descifrar cuales son las nuevas formas de cuidarnos.
“LAS EMERGENCIAS SE SEGUIRÁN TRATANDO DE FORMA PRESENCIAL, PERO EXISTE UN NIVEL DE GRAVEDAD”
Aprendimos que las personas buscan formas más ágiles y sencillas para poder dar seguimiento a sus consultas médicas. Sabemos que hay ciertas situaciones que tenemos que atender de forma presencial, como las consultas ginecológicas, dermatológicas, pediátrica o simplemente las consultas de diagnóstico.
No obstante, necesitamos un ahorro para poder dar el seguimiento oportuno, primero en tiempo de trayectos o de espera, o que podamos atender en un solo clic de distancia en cualquier lugar y en cualquier momento. Y además, un ahorro monetario, y ahí es cuando la telemedicina se vuelve un jugador muy eficiente, porque además de ser prácticas, las consultas suelen ser más baratas (incluso con el mismo especialista).
Las emergencias se seguirán tratando de forma presencial, pero existe un nivel de “emergencia” y “gravedad” relacionados al tipo de atención médica: para los malestares de uno o dos días, con síntomas leves, las consultas por telemedicina son una gran alternativa.
En cambio, para síntomas graves que duran más de tres días, las consultas presenciales son determinantes, pues implican una revisión física y precisa de los síntomas. Dependiendo de la gravedad, es o no una opción acudir a un consultorio de farmacia.
En cuanto a prevención, las personas pedimos seguros justos y flexibles. Los seguros médicos digitalizados son cada vez más valorados por las nuevas generaciones e indispensables para “nómadas digitales” que buscan seguridad médica en los países a los que migran.
OPORTUNIDADES EN EL ÁMBITO DE LAS CONSULTAS MÉDICAS
Después de estos aprendizajes, podemos destacar que hay cuatro grandes oportunidades en el ámbito de las consultas médicas:
Ofrecer soluciones integrales que combinen servicios de telemedicina con monitoreo remoto y atención a la salud mental, para una vigilancia continua y completa que nos facilite el seguimiento constante y monitoreo de nuestra salud.
Integrar diferentes servicios o colaborar con proveedores de seguros médicos para ofrecer paquetes de atención médica digital accesibles y atractivos para diferentes usuarios.
Orientar a los usuarios sobre los límites y alcances de la telemedicina, comunicando qué consultas son adecuadas para este formato y cuándo se requiere atención presencial.
Brindar atención personalizada y buscar diferenciarse de los consultorios de farmacia mediante la promoción de servicios cómodos, pero también especializados.
Además, dirigir los negocios hacia la lealtad de los clientes, generando relaciones a largo plazo y fortaleciendo las relaciones en una industria como la médica, es una necesidad latente. Necesitamos construir relaciones más horizontales y cercanas que entiendan el estilo de vida de los mexicanos y nos faciliten cuidar de nuestra salud de una forma más cotidiana y accesible.
ACERCA DE ELENA BENÍTEZ
Elena ha diseñado programas de branding y comunicación estratégica para empresas como: Prime Blend Mabe, Financiera Independencia, Kaluz, Comex, Alsea y Totalplay. Asimismo, ha trabajado como consultora independiente y de la mano con emprendimientos como: crehana, propeler y briq. En 2022 fundó Gerundio, en donde actualmente es directora. Esta es una agencia de innovación y diseño estratégico, que con empatía y una visión centrada en las personas diseña productos y servicios digitales que contribuyen al cambio y crecimiento integral de sus clientes. N
