‘Algo tienen que cambiar en el 911’: Residentes de Hialeah lamentan lenta respuesta ante emergencias

Cuando Paulo Rivero se cayó del techo de su casa al oeste de Hialeah, lo primero que hizo su esposa Aida fue llamar al 911.

Mientras el hombre de 80 años yacía inconsciente en el suelo, “con la cabeza rota”, su esposa de 74 años tuvo que llamar varias veces para que un operador atendiera, luego de pasar 10 minutos intentándolo.

Cuando finalmente contestó un operador, estuvo guiándola sobre qué hacer mientras la ambulancia llegaba, pero al ver que seguía corriendo el tiempo —unos 10 minutos adicionales— trancó el teléfono.

“La ambulancia nunca llegó, tuve que llevarlo en mi propio carro al Palmetto Hospital”, dijo la septuagenaria a el Nuevo Herald. El hecho ocurrió a finales del 2022.

Aida Rivero afirma que el servicio de emergencia de la ciudad ha empeorado en los últimos años. Los datos municipales le dan la razón.

Desde el 1ro. enero hasta el 31 de mayo de 2023 en Hialeah ha habido 4,716 llamadas abandonadas o no contestadas, según registros del Departamento de Comunicaciones del 911 obtenidos por el Nuevo Herald.

“En mis 24 años viviendo en Hialeah, había llamado en otras oportunidades al 911, por presión arterial alta o mareos, pero nunca habían tardado tanto en responder y siempre llegaba la ambulancia”, dijo Rivero. “Algo tiene que mejorar, cambiar”.

Casi 5,000 llamadas al 911 sin contestar en Hialeah

La frustrante experiencia del matrimonio Rivero no es aislada en Hialeah.

En promedio, cada día el Departamento de Emergencia de Hialeah deja de contestar 31 llamadas.

Esto representa un 6.69% del total de 70,469 llamadas que ha recibido la unidad de emergencia de la ciudad en el periodo analizado.

Yisell Rojas, ex empleada del 911 de Hialeah, quien trabajó ahí durante 21 meses hasta octubre de 2019, explicó desde esa época el departamento “está saturado, con demasiadas llamadas abandonadas por falta de empleados”.

A pesar de que Jorge Llanes, Comandante de Policía y Director del centro de llamadas, dijo el 28 de marzo ante los concejales municipales que las llamadas no contestadas se redireccionan al Condado Miami-Dade, fuentes internas del departamento aseguran que ese no es un proceso automático, sino manual que los operadores hacen cuando la situación lo amerita.

Consultado por el Nuevo Herald sobre el número de llamadas abandonadas, Llanes declaró: “Son múltiples llamadas las que entran en ese número, no todas son abandonadas. Esa información tendría que buscarla. Las llamadas abandonadas pueden ser muchas cosas diferentes; no todas son llamadas de emergencia”.

Otra de esas llamadas abandonadas ocurrió el 9 de mayo al mediodía.

Jennifer Pérez llamó al 911 desde su vivienda para atender la emergencia que tenía con su hijo de 10 años, un niño con autismo con “episodios de violencia, que estaba fuera de control”, comentó.

Tras pasar más de 15 minutos al teléfono la llamada se cayó sin ser atendida, dijo Pérez.

En medio de una crisis por la agresividad de su hijo, volvió a llamar sin obtener respuesta. En el tercer intento, la mujer fue atendida por un operador del condado, con quien se quejó diciendo que la “Policía de Hialeah no quería responder a su emergencia”.

El comandante Llanes advirtió, sin embargo, que cuando una llamada del 911 no es respondida, los operadores llaman de regreso.

Rojas, la ex empleada del 911 dijo que aunque el protocolo es devolver la llamada, a esos números que registra el sistema, muchas veces el personal no tiene capacidad de hacerlo, porque “cae una llamada tras otra en hora pico, a partir de las 11 a.m.”.

A la familia Pérez nunca la llamaron de regreso. El episodio de agresividad de su hijo terminó sin mayores consecuencias y sin atención de los rescatistas.

En Hialeah Heights las llamadas del 911 caen al condado

Eric Johnson, presidente del Sindicato de Bomberos de Hialeah pasó de ser rescatista a necesitar auxilio y experimentó en carne propia la lentitud del 911.

Hace unos meses el rescatista estuvo involucrado en un accidente en Hialeah Heights, mejor conocida como la zona anexa de la ciudad.

“Yo mismo llamé al 911 en Hialeah después de un accidente automovilístico con heridos y no obtuve respuesta”, explicó Johnson. “Al volver a llamar me comuniqué con el condado, quienes me transfirieron la llamada a Hialeah”.

Johnson advirtió que en esa área de la ciudad frecuentemente las llamadas son atendidas por Miami-Dade en vez de la ciudad, una zona que ya ha tenido problemas de atención de primeros auxilios por ausencia de una estación de policía y bomberos, limitando la capacidad de respuesta ante una emergencia.

Como rescatista y víctima estimó “una sola llamada perdida podría tener consecuencias catastróficas, nuestro centro sufre de falta de personal y baja moral. Esa llamada al 911 podría ser la diferencia entre la vida y la muerte”.

La falta de personal incide en la respuesta de una emergencia

Hialeah, la segunda ciudad más poblada de Miami-Dade, dispone de 43 empleados para el Departamento de Comunicaciones, pero solo 18 (41.8%) son operadores de las llamadas, denominados Oficiales de Quejas I y II, de acuerdo con registros públicos.

La ciudad dispone solamente de tres personas en capacidad de atender todo tipo de llamadas de emergencia: policial, médica y de incendio. Tres divisiones separadas por su complejidad cuando se trata de atender un suceso de urgencia, advirtió Llanes.

En el momento en que sucedieron las emergencias de la familia Pérez y del rescatista Johnson, trabajaban tres operadores en el turno de 11 a.m. a 5 p.m., el de mayor flujo de llamadas.

Las cifras parciales de 2023 muestran que las llamadas abandonadas totales de este año podrían superar las del 2022, cuando hubo 7,849 llamadas abandonadas de un total de 140,161 llamadas de emergencia, lo que representa 5,60%.

Descartan riesgo por llamadas abandonadas del 911

Andrew Glassmer, operador de radio policial del departamento hizo un llamado de auxilio ante los concejales el 28 de marzo: “Tenemos una grave escasez de personal (...) lamentablemente necesitamos su ayuda, estamos muy, muy desesperados”, dijo.

Sin embargo, George Fuente, jefe de la Policía de Hialeah, quien tiene bajo su riendas a la División de Comunicaciones del 911, aseguró que “las llamadas en Hialeah están siendo atendidas. La comunidad no está en riesgo”.

“Los empleados que tenemos (en el 911) hacen muy buen trabajo, la comunidad está contenta. Yo no recibo ninguna queja sobre esa área, estamos tratando de mejorar y una manera de hacerlo es emplear a más personas”, dijo Fuente.

Pero para algunos esa podría ser la única solución. “Si Hialeah no puede mejorar las funciones básicas para la seguridad dentro de su Departamento de Comunicaciones debe permitir que el condado se haga cargo de sus operaciones y absorba a nuestros despachadores“, sentenció Johnson.

Fuente descartó que la ciudad considere entregar el departamento a Miami-Dade.