Personal de paquetería de Hermes es filmado mientras arroja paquetes contra la pared

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Los trabajadores del gigante de paquetería Hermes arrojaron paquetes contra la pared en un depósito y no entregaban los pedidos del día siguiente a tiempo de manera habitual, afirma una investigación.

Un gerente dijo a un reportero encubierto que se hizo pasar como nuevo recluta que “actuara como estúpido” si los clientes se quejaban, y un conductor fue captado en cámara al describir a los clientes como “p******s”.

La demanda por la entrega de bienes a domicilio se disparó durante la pandemia, lo que generó más trabajo para los servicios de paquetería.

El personal de Hermes estaba bajo tal presión de tiempo que arrojaron paquetes a través de la habitación hacia las jaulas de transporte, sin importar los contenidos, sugirieron las imágenes.

El video, filmado en secreto por The Times en el período antes de Navidad en un centro de envío en High Wycombe, Buckinghamshire en Inglaterra, llevó a la compañía a iniciar una investigación.

Las tiendas que utilizan a Hermes para entregar sus pedidos en línea, incluidos John Lewis, Marks & Spencer y Next, dijeron que estaban “alarmados” por los hallazgos y pidieron explicaciones a la empresa.

Se filmó a un mensajero mientras admitía que era tentador arrojar paquetes sobre las cercas de las personas en lugar de abrir portones y tocar puertas.

Al describir una zona próspera con casas grandes y con rejas, dijo: “Tienes que esperar a que los p******s abran. Lo mejor que puedes hacer es tirarlo por la maldita puerta”.

Un gerente dijo que en el período “horrendo” y “caótico” previo a la Navidad, los compradores pagaban por entregas del día siguiente que, insinuó, era poco probable que se llevaran a cabo. Una esquina del depósito que se supone que debe vaciarse todos los días antes de Navidad nunca se vació, dijo.

Se alentó al periodista, a quien le pagaban entre 30 y 60 centavos de libra por entrega y sin dinero para gasolina ni pagos por ausencia por enfermedad, a que les dijera a los clientes que era su primer día.

También afirmó que los paquetes se dejan de manera habitual bajo la lluvia.

Las quejas por paquetes dañados y perdidos aumentaron este año, y cientos de compradores cuyos paquetes se perdieron o dañaron mientras eran manejados por Hermes han tenido que emprender acciones legales para recuperar su dinero, según el periódico.

El mes pasado, Citizens Advice clasificó a Hermes en el punto más bajo de su tabla de clasificación de paquetería por criterios que incluyen servicio al cliente, problemas de entrega y accesibilidad.

Ofcom, que regula los servicios postales, también calificó a Hermes como la más baja entre las empresas de mensajería en lo que respecta a la satisfacción del cliente y propuso nuevas reglas para proteger a los consumidores, incluida la mejora del manejo de las quejas.

La compañía dijo que había iniciado una investigación completa y urgente por los hallazgos de The Times, pero que confiaba en que la gran mayoría de las afirmaciones eran “infundadas y no reflejan a nuestro negocio”.

Dijo que las unidades de entrega donde trabajaba el reportero se desempeñaban bien y no había problemas con respecto al servicio o daños, pero que en una operación de su tamaño habría problemas individuales que habría que mejorar.

Sobre las quejas de los clientes, Hermes dijo que la cantidad de consultas que había recibido se había reducido en 18 meses cuando se ajustó en función del aumento del volumen de pedidos. Dijo que mejoró el servicio al cliente y que el 98 por ciento de las entregas al día siguiente que manejó llegaron a tiempo.

Una portavoz dijo: “Todas las rondas de paquetería pagan por encima del salario digno nacional y el salario promedio de un mensajero es de £14,88 por hora después de costos”.

Las tiendas minoristas dijeron que los clientes deberían contactarlos de manera directa si tenían problemas. John Lewis dijo al periódico que estaba alarmado y le había pedido a Hermes que investigara con urgencia.

Marks & Spencer dijo que trabaja con varias empresas de mensajería y se tomó las acusaciones “muy en serio”.

Next y H&M dijeron que estaban en conversación con Hermes sobre los hallazgos. Asos dijo: “Nuestros clientes están en el corazón de lo que hacemos y esperamos que todos nuestros socios reflejen esto”.

El año pasado, Hermes anunció que crearía más de 10.000 puestos de trabajo en el Reino Unido en respuesta al aumento de las compras en línea durante la pandemia.

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