Los consejos para negociar con compañías de un experto en resolver tomas de rehenes

(Foto: Mullenders.org)

Richard Mullender ha tenido que utilizar su capacidad de persuasión para evitar que alguien intente suicidarse e incluso para que un secuestrador no les haga daño a sus rehenes, y podría decirse que la mayoría de las veces ha salido airoso. Pero el tiempo ha pasado y ahora este exnegociador nada en aguas muy diferentes.

Con un curriculum de 30 años al servicio de la policía del Reino Unido y otros cinco como negociador de rehenes en Oriente Medio y Afganistán, este hombre al que le gusta escuchar a los demás entrega las claves de una negociación puramente comercial.

Como responsable de su propia empresa de formación, desde ella Mullender instruye a otras compañías sobre el poder del acto de escuchar. Es este tema el que lo ha llevado a ser invitado a dictar el curso acelerado “Escucha, de vida o muerte”, organizado en el marco de la “Advertising Week Europe” (Semana de la Publicidad en Europa) que tuvo lugar en Londres.

Porque al final, según este especialista, mucho en una negociación se reduce a unas pocas palabras: “Me siento como si…”

De acuerdo con sus declaraciones a Business Insider, los mejores abogados del Old Bailey, el tribunal penal de Londres, no han sido los que no paraban de preguntar, sino los que optaron por escuchar.

“No cambies la conversación, aconseja Mullender. Esa es la cosa más tonta que puedes hacer. El secreto está en las divagaciones. Son las divagaciones las que me interesan”.

Para este conocedor, no merece la pena interrumpir al otro mediante una pregunta para que esta lo aleje de sus divagaciones. Mullender considera que al interrumpir para hacer una pregunta estaríamos desviándonos del tema, en lugar de concentrarnos en saber cómo se siente el otro.

Para este exnegociador, la opinión de su interlocutor vale como oro.

Es por ello que en lugar de preguntarle “¿por qué haces esto?”, lo mejor sería decirle: “Me siento como si…”

Para Mullender es preferible decir: “Me siento como si algo que he dicho lo ha molestado…” o “Me daría la impresión de que este es el problema…”; dos frases que facilitan que el entrevistador extraiga la real emoción del entrevistado sin llegar a ofenderlo.

De ahí que esta sea la fórmula del especialista para adivinar lo que el otro quiere decir. “Si uno está acertado el otro se explaya, pero si uno se equivoca en esa suposición, el otro le corrige y se explaya también”.

Otro de los elementos de valor reside en la posición al sentarse a la mesa. Si bien Mullender no le adjudica un mayor valor al lenguaje corporal cuando se trata de una negociación, sí cree útil una “posición de escucha” que facilite que uno “automáticamente escuche mejor”.

Esta se produce cuando nos sentamos y nos inclinamos hacia adelante, dejándole espacio a la persona a la que escuchamos, con las manos separadas y las palmas abiertas.

“Cuando lo hacemos –sostiene el especialista-, nuestro cuerpo le está diciendo al cerebro: ‘despierta y siente el olor a café’.”

Por otra parte, la distribución de los asientos también es medular cuando se piensa llevar a cabo una negociación. No es aconsejable que ambas partes se estén mirando cara a cara todo el tiempo; hay que favorecer que el otro pueda desviar la mirada por ciertos momentos, una manera de que no se sienta acosado y se retraiga.

Tampoco es bueno evadir la mirada del interlocutor durante la totalidad de la entrevista. Como mismo el momento dedicado a la toma de nota no debe ser excesivo pues da a pensar que uno no está escuchando lo que se nos plantea.

Bastaría con hablar durante cinco minutos, resumir los puntos principales y luego anotar brevemente el resumen de lo conversado, concluye Mullender.