Filas y dudas: Adultos mayores enfrentan dificultades para cobrar su pensión del Bienestar

Bajo el sol y en muchas ocasiones sin un lugar para sentarse, cada dos meses adultos mayores hacen fila afuera de las sucursales del Banco del Bienestar para cobrar su pensión y  se topan con dificultades.

Rosario, de 66 años, contó a El Sabueso que ha esperado más de dos horas para poder cobrar su apoyo bimestral en la sucursal de Cuautitlán, México. La historia es similar para Julián, de 83, aunque reconoce que ahora que se emite un calendario de cobro de acuerdo a la primera letra del apellido de los beneficiarios “es menos relajo”, pues antes tenía que visitar la sucursal varios días seguidos hasta alcanzar ficha. 

Los cambios en los procesos de cobros han sido constantes y persisten dudas sobre el uso de la tarjeta, cobros de comisiones y “fallas en el sistema”, además de casos en los que tienen que viajar a otro estado para ser atendidos en las ventanillas de la sucursal que les corresponde, según se constató en diferentes testimonios. 

Las quejas en contra del Banco del Bienestar aumentaron en 350% si se comparan las cifras de enero a septiembre de 2023 con el mismo periodo pero del año anterior, según datos del procesador estadístico de la Condusef. Pasaron de 243 a mil 897 reclamaciones. 

Aunque, de acuerdo con las autoridades, dicho incremento también corresponde al aumento de beneficiarios y usuarios de los servicios del Banco del Bienestar. 

Actualmente el Banco del Bienestar tiene 2 mil 749 sucursales en el país (aquí puedes consultar el mapa con su ubicación), para atender una población de más de 11 millones de adultos mayores que son beneficiarios de la pensión. Pero además a sus sucursales acuden jóvenes de programas como Jóvenes Construyendo el Futuro, que también tienen problemas con su tarjeta y al acudir por una solución. 

“Debían pagarme el 28 de septiembre y pude cobrar hasta el 4 de octubre, sí fueron varios días de atraso, la aplicación no mostraba que la tarjeta tuviera una actividad, pues se supone que ya debía estar registrada con la posibilidad de consultar”, dijo Irene Valdivia, de 28 años que radica en Morelia, Michoacán, es beneficiaria del programa para jóvenes y trabaja para una empresa de comunicaciones. 

Al acudir al Banco de Bienestar, relató, el personal no sabía darle una solución, pues sólo le decían que se cayó el sistema pero no sabían cuando se podía restaurar, por lo que tuvo que formarse tres días seguidos en largas filas y pasó más de 3 horas por día para que pudieran atenderla.

El personal que labora en la sucursal de Calle Abasolo, en el Centro Histórico de Morelia, detalle,  es de servidores de la nación. “Los voluntarios no están capacitados, no conocen por sí mismos la estructura del banco, a cada sucursal que íbamos nos daban respuestas diferentes”, refirió. 

Ante este panorama, a continuación te presentamos más casos con la experiencia de adultos mayores y la respuesta a algunas dudas más comunes sobre los cobros de pensión:

¿Solo se puede cobrar en el Banco del Bienestar? 

Si la persona beneficiaria tiene tarjeta, la puede usar para retirar el dinero desde cualquier otro cajero de otra empresa bancaria, aunque por ese servicio se debe pagar una comisión que varía con cada institución, según se confirmó consultando a los propios bancos y consultando a usuarios: 

Banbajío $20.00 pesos

Banco Azteca $34.80 pesos

Bancoppel $15.52 pesos

Banjército $16.00 pesos 

Banorte $27.00 pesos

BBVA $29.50 pesos 

Citibanamex $26.50 pesos

HSBC $20.96 más IVA

Inbursa $15.00 pesos

“Mi hija va al cajero de Inbursa, es más rápido y son los que menos cobran comisión, quince pesos, y me evito largas filas y no salgo de mi casa”, refirió Mónica Hernández de 71 años y beneficiaria de la pensión Bienestar.

La tarjeta donde se deposita la pensión también puede usarse para pagar en algunos establecimientos que cuenten con terminal bancaria como supermercados, tiendas de conveniencia, farmacias, restaurantes entre otros. Pero muchas personas que permanecen en la fila del banco no lo saben, como señaló Julián. 

El pasado 24 de marzo la Secretaría de Bienestar anunció que la entrega de apoyos sólo se haría a través de tarjetas del Banco del Bienestar y ya no con la de otros bancos habilitadas para ello, por lo que hubo un proceso gradual de cambio de tarjetas.

Pero este cambio resultó contraproducente para usuarias como Rosario Calderón, quien cuenta que le quedaba mejor cobrar en el Banco Azteca ya que aprovechaba para pagar algunas deudas que tenía con esa misma institución, sin ninguna comisión, además de que para ir a la sucursal tomaba sólo un transporte y ahora debe tomar dos.

Pese a que en teoría es posible cobrar en cualquier cajero ajeno al Banco del Bienestar, hay quienes no logran hacerlo y terminan por formarse. 

Ese es el caso del señor Julián, quien contó a El Sabueso que esta vez no pudo retirar su dinero desde otra institución bancaria. Él piensa que podría ser un error con su tarjeta, por lo tendrá que corroborarlo en la ventanilla de una de las sucursales del Banco del Bienestar. 

¿Si no lo retiro me pueden quitar mi dinero?

Del 6 al 30 de noviembre las personas beneficiarias recibirán uno de sus pagos de pensión de acuerdo a la primera letra de su primer apellido. 

Por ejemplo, si el primer apellido es Ordoñez, la persona deberá acudir a cobrar a partir del miércoles 22 de noviembre. Pero si por alguna razón no puede acudir ese día o prefiere ahorrarlo o solo sacar una parte, su dinero puede quedarse en su cuenta sin ningún riesgo de perderse, así lo asegura la institución que se creó desde 2019.

Otro producto es la Cuenta de ahorro del Banco del Bienestar, con la que se puede guardar su dinero íntegro con vigencia indefinida.

Para corroborar si el depósito se realizó adecuadamente, además de acudir al cajero o a las ventanillas, se puede hacer una consulta desde la aplicación de Bienestar o vía telefónica. 

Si se detecta alguna irregularidad entonces es necesario acudir a cualquiera de las sucursales más cercana a su domicilio o vía telefónica llamar a la Línea del Bienestar: 800 63 94 264.

¿Cualquier familiar puede ayudar a retirar el dinero?

Dado el largo tiempo de espera, entre las personas que integran la fila del banco se encuentran familiares de los adultos mayores que se forman para apartar el lugar.

“La dejo allá en la sombrita, y ya cuando le va a tocar corro por ella para que no se vaya a quemar”, relata Alfonso, quien acompaña a su mamá de 90 años al Banco de Bienestar. 

Sin embargo, algunos beneficiarios podrían pedir a alguien más que hagan el retiro sin que ellos deban acudir al lugar, esto siempre y cuando se cuente con la tarjeta del Bienestar, pues cualquier familiar puede retirar el dinero del cajero si la persona adulta mayor se lo solicita y le entrega la tarjeta y la clave del cajero.

Sin embargo, si por alguna razón no se cuenta con la tarjeta y se desea cobrar en ventanilla, la única persona que podrá hacerlo es la persona beneficiaria presentando su identificación oficial. 

Aumentaron las quejas

La Condusef registró mil 897 reclamaciones de enero a septiembre del 2023 en contra del Banco del Bienestar. El mismo periodo de 2022 registró 243 quejas.

Resalta que entre 2019 y 2020 únicamente registraron 18 y 13 quejas en ese mismo periodo, respectivamente.

“Si han crecido (las quejas) está relacionado a que cada día tienen un mayor número de beneficiarios”, dijo a El Sabueso Jesús Chávez Ugalde, Director de Análisis y Estadísticas de Servicios y Productos Financieros de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

Chávez Ugalde precisa que del total de reclamos al Banco del Bienestar de enero a julio de 2023 el 68% fue hecho por adultos mayores. 

Los principales productos reclamados en Condusef hacia el Banco del Bienestar tienen que ver con las tarjetas de débito, con 724 quejas (48%), y los cajeros automáticos con 400 quejas de enero a julio de este año.

En este último caso, las principales causas de reclamación contra la entidad financiera son que el cajero automático no entregó la cantidad solicitada o disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario. Es decir, alguien más sacó dinero del cajero sin consentimiento del beneficiario.

Este problema es el que le ocurrió a Silvia Hernández, quién fue asaltada y sus tarjetas en seguida fueron vaciadas incluyendo su tarjeta de apoyo del pago; aunque intentó sacar otra tarjeta, personal de Banco del Bienestar le recomendó que mejor cobrara en ventanilla ya que una nueva tarjeta podría tardar hasta 8 meses en entregarse.

Silvia actualmente vive en el centro de Puebla, aunque hace un año trabajaba en la Ciudad de México como empleada doméstica en Lomas de Chapultepec, razón por la que todos los trámites que realizó para obtener su apoyo fueron realizados en la alcaldía Álvaro Obregón.

“Ahora tengo que ir cada dos meses a la Ciudad de México porque no me dan una tarjeta nueva para cobrar desde cualquier cajero aquí en Puebla, y eso es un gasto”, expresó.