Por qué las compañías tecnológicas no son tus amigas: la lección que dio Roku

Este mes, muchos de los 80 millones de propietarios de dispositivos Roku, incluyendo las barras de transmisión en continuo, decodificadores y televisores conectados a internet que ejecutan el software de transmisión en continuo de la compañía, encendieron sus Rokus y vieron un bloque de texto. Yo, que tengo un televisor Roku barato en mi habitación, me encontré con esa pantalla.

El mensaje actualizaba las condiciones del servicio, lo que dificultaba a los clientes emprender acciones legales contra la empresa. A menos que aceptaran, se bloqueaba el acceso de los usuarios al menú y las aplicaciones de Roku, con lo que sus dispositivos quedaban bloqueados. La única manera de optar por no aceptar los términos era enviar una carta a la empresa.

A Isaac Phillips, ingeniero de software de Tampa, Florida, esto le pareció injusto. Así que ideó una solución para desconectar su Roku TV de internet y utilizarlo como un televisor normal sin las aplicaciones de Roku, que incluyen Netflix, Hulu y otros servicios de transmisión en continuo.

“Debería pertenecerle a quien lo pagó”, comentó Phillips. “Bloquear a alguien por completo no me parece correcto. Es totalmente inaceptable”.

También este mes, Roku anunció una vulnerabilidad de seguridad que afectaba a cerca de 15.000 cuentas de usuario. Las credenciales de acceso de las víctimas se habían obtenido ilegalmente a través de una filtración en los servidores de otra empresa y se utilizaron para acceder a las cuentas de Roku y comprar suscripciones de transmisión en continuo, según Roku.

“Al igual que muchas empresas, Roku actualiza sus condiciones de servicio de vez en cuando”, señaló la compañía mediante un comunicado, y añadió que el cambio no estaba relacionado con la filtración de información.

El pésimo mes de Roku suscitó debates en foros en línea sobre lo que significa que una empresa pueda desactivar el dispositivo que compraste. Es algo similar a lo que ocurre cuando empresas como Apple, Google y Microsoft deciden dejar de emitir actualizaciones de software para dispositivos antiguos, lo que degrada poco a poco su rendimiento.

Es una lección que debemos aprender una y otra vez. Las empresas, incluso las que dicen esforzarse por satisfacernos y mejorar nuestra vida, velan por sus propios intereses. En realidad, los productos tecnológicos que compramos pueden evolucionar para seguir protegiendo esos intereses, y los obstáculos por los que tenemos que pasar para tener cierto control a menudo son poco prácticos. A continuación, un recordatorio de lo que hay que tener en cuenta.

No somos los dueños de nuestros productos tecnológicos

Hace más de una década, cuando comprábamos un televisor, era solo eso: una gran pantalla a la que podías conectar lo que quisieras. En la actualidad, la inmensa mayoría de los televisores se conectan a internet y ejecutan el sistema operativo y las aplicaciones del fabricante. Aunque hayas comprado el televisor, el componente de software, una parte importante de lo que hace que el producto funcione, sigue estando bajo el control de la empresa.

En cualquier momento pueden producirse cambios en la interfaz del software del producto y en las prácticas de recopilación de datos. En ejemplos extremos, un dispositivo puede dejar de funcionar. En 2020, por ejemplo, Amazon desactivó el Echo Look, una cámara que ayudaba a la gente a organizar sus armarios. Emitió un crédito promocional para que los propietarios compraran otro dispositivo de Amazon que no tuviera características similares.

La situación menos extrema y más común es cuando las empresas dejan de dar soporte a productos antiguos porque necesitan vender nuevos dispositivos. El Apple Watch original de Apple de 2015, por ejemplo, ya no recibe actualizaciones de software y ahora apenas funciona.

Esta cuestión no es nueva, pero se ha vuelto más problemática a medida que más de nuestros dispositivos dependen de aplicaciones y conexiones a internet, señaló Nathan Proctor, director del Grupo de Investigación de Interés Público de Estados Unidos, una organización de defensa del consumidor. Con las computadoras, los consumidores podían modificar sus máquinas instalando un sistema operativo diferente. Pero con muchos otros tipos de aparatos electrónicos con sistemas de software bloqueados, desde dispositivos de transmisión en continuo a lectores de libros electrónicos, esas modificaciones no suelen ser posibles.

“Si pensamos en el meollo del asunto, ¿en realidad seguimos siendo propietarios de esos dispositivos?”, se preguntó.

A los consumidores les falta protección

En pocas palabras, las condiciones de servicio de Roku exigen desde hace tiempo que los clientes acepten resolver cualquier disputa legal a través de un foro privado, un proceso conocido como arbitraje obligatorio que puede impedir a los consumidores que comparten las mismas quejas unirse para presentar demandas. Las condiciones actualizadas añaden un lenguaje que protege a la empresa de los llamados arbitrajes masivos, en los que los abogados podrían presentar cientos de miles de demandas de arbitraje individuales, una táctica para luchar contra las cláusulas de arbitraje.

Las cláusulas de arbitraje obligatorio se han convertido en una norma del sector. Las condiciones de servicio de empresas como Sony PlayStation, Vizio y Hulu incluyen un lenguaje similar sobre el arbitraje, y esas empresas también exigen a los consumidores que envíen una carta para optar por no aplicar esas cláusulas.

Los clientes de Roku pueden renunciar a las condiciones actualizadas y seguir utilizando sus productos, pero el proceso no es intuitivo. En primer lugar, deben pulsar el botón “Aceptar” en la pantalla de condiciones de servicio. A continuación, en un plazo de 30 días, deben enviar por correo una carta solicitando la exclusión voluntaria de los términos, junto con una copia del recibo de su producto Roku, al asesor general de Roku en 1701 Junction Court, Suite 100, San José, California, 95112.

Un portavoz de Roku también proporcionó una lista de pasos para aquellos que deseen utilizar sus televisores Roku como televisores normales sin conexión a internet. Se trata de pulsar un botón o un orificio en la parte posterior del televisor para reiniciar el software y saltarse el paso de configurar la conexión a Internet.

¿Por qué es más difícil no participar que participar? Porque las empresas están legalmente autorizadas a hacerlo.

Sugiero a los clientes de Roku que sigan estos pasos para rechazar las nuevas condiciones y conservar el poco poder que tienen. Yo, por mi parte, he aprovechado esta oportunidad para desconectar mi televisor Roku de internet y conectar otro dispositivo de transmisión en continuo con condiciones menos onerosas, un viejo Apple TV. En cuanto a la carta de exclusión, pienso utilizar el chatbot de inteligencia artificial ChatGPT para redactar una nota irritante.

Las letras chiquitas: las compañías tecnológicas no son nuestras amigas

Al igual que muchas empresas tecnológicas, Roku se ha presentado como una compañía preocupada por los intereses de los consumidores. Su página web, adornada con fotos inocentes de familias que ven la tele, invita a unirse a los millones de personas que ahorran dinero eliminando su servicio de televisión por cable. Sus dispositivos de transmisión en continuo, como la barra de 20 dólares y el televisor de 55 pulgadas de 290 dólares, también son relativamente baratos.

Sin embargo, el objetivo de cualquier empresa exitosa es hacer dinero, no amigos, y las medidas agresivas de Roku este mes deberían dejarlo muy claro.

c.2024 The New York Times Company