Por qué Uber no le llamará a la policía

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Pedir un Uber se ha vuelto una parte rutinaria en la vida de la gente; millones de personas lo hacen todos los días y la tecnología que posibilita los viajes privados es una maravilla que ha cambiado la manera de viajar al trabajo, salir de la ciudad y, sí, trabajar. Para que se haya dado el ascenso de Uber, ha sido crucial su capacidad para destrozar un tabú que se les enseña a todos los niños: no entres a un auto con extraños.

Sin embargo, la tecnología detrás de Uber no puede superar el hecho de que todos los viajes de Uber dependen de entrar a un vehículo con alguien del que no conoces casi nada.

Aunque Uber se ha esforzado mucho para proyectar una imagen de seguridad, al señalar que esta se encuentra “en el centro de todo lo que hacemos”, la empresa ha sido consistente en priorizar más la protección de su propia imagen. Y, aunque sirve de intermediaria entre los pasajeros y los choferes, asegura que casi no tiene ninguna responsabilidad directa por lo que ocurra durante un viaje, incluidos accidentes, agresiones y lesiones.

Cuando sucede algo malo en un viaje, los choferes y los pasajeros pueden hablar con un equipo de agentes de servicio al cliente de Uber, a los que dentro de la empresa se les conoce como investigadores, para describir qué ocurrió y buscar ayuda. Estos trabajadores, quienes tienen poca o ninguna experiencia para responder frente a un evento traumático, abordan problemas que van desde cobros excesivos hasta accidentes o agresiones. Les dan guiones que deben leer los cuales suelen molestar a los pasajeros y choferes, y las estrictas políticas de la empresa les prohíben a los agentes informar de los incidentes a la policía, incluso cuando los perpetradores hayan reconocido sus acciones.

Los agentes ni siquiera pueden sugerirle a una víctima que llame a la policía. ¿Por qué? Porque los informes policiacos pueden afectar la imagen de seguridad que Uber ha forjado con tanto cuidado y exponer a la empresa a más demandas y responsabilidad.

Unos testimonios que detallan los procedimientos de seguridad de Uber, que se hicieron públicos el mes pasado en una demanda federal en curso en San Francisco, pintan el retrato de una empresa que elude su publicitado compromiso con la seguridad (Uber ha negado haber cometido algún delito y está impugnando el caso, el cual está programado para ir a juicio en septiembre).

El chofer del caso ya había sido investigado. La agente, Briana Lambert, investigó acusaciones anteriores en las que el mismo chofer había acosado a una pasajera al cambiar de ruta, presionarla para que le diera su número telefónico y pasarse al asiento trasero con la intención de besarla. “Lamento mucho escuchar lo que acaba de describir. Le agradezco mucho su valentía”, dijo Lambert, usando el lenguaje de su guion.

Según los documentos judiciales, el chofer declaró: “Solo me pregunto cuál es, no sé… la medida apropiada para esto. Ni siquiera estoy seguro”.

“En términos legales, no le puedo asesorar sobre lo que debe hacer”, respondió Lambert. El testimonio del investigador relacionado con el caso en curso no estuvo disponible para revisión.

Uber, la firma de viajes privados más grande de Estados Unidos, ha dicho que la seguridad es su prioridad más alta. Fue la primera en divulgar un informe en el que se detallaban incidentes graves en viajes en Estados Unidos, aunque fue uno que mencionaba 6000 supuestos incidentes de abuso sexual durante dos años. La compañía ha fortalecido sus equipos dedicados a los temas de seguridad, se ha asesorado con organizaciones activistas y ha comenzado a permitir que los choferes graben el audio de sus viajes dentro de la aplicación para usarlo como evidencia posterior. Este mismo año, por primera vez, Uber y Lyft empezaron a compartir datos entre sí sobre los choferes peligrosos.

Sin embargo, Uber se ha resistido a tomar otras medidas como la identificación por medio de huellas digitales, la instalación de cámaras en los vehículos de los choferes y una verificación de antecedentes más extensa que podría mejorar la seguridad, pero que también ralentizarían el proceso de incorporar nuevos choferes, un aspecto esencial para mantener suficientes viajes disponibles en la calle. Hace poco, unos choferes declararon que el enfoque de no intromisión de Uber los ha dejado vulnerables a ataques de pasajeros. Y como ha aumentado la demanda, Uber está teniendo dificultades para mantener suficientes choferes, lo cual la ha obligado a ofrecer bonos en efectivo y otras ventajas para regresarlos a las calles.

Los testimonios de agentes como Lambert brindan un peculiar vistazo oficial al funcionamiento de la cultura de la seguridad en Uber, empresa a la que suelen demandar, pero que tiene un historial de llegar a acuerdos en casi todos los casos mucho antes de que los empleados sean llamados a testificar.

En una declaración, a una agente de Uber, Billie Garrett, le preguntaron si había sido capacitada para informar a la policía cuando recibía una confesión de abuso sexual.

“No”, respondió Garrett.

¿La habían capacitado para decirles a los acusadores que Uber había confirmado sus acusaciones?

“No”, respondió.

Esto fue corroborado en el testimonio de Lambert y otro agente de Uber llamado a declarar, Wade Stormer. “Si Uber investiga una sospecha de violación cometida por un chofer y al chofer lo entrevista Uber y admite los hechos que indican que él, en efecto, cometió una violación, ¿Uber reportaría a esa persona a la policía?”, preguntó otro abogado.

“No”, contestó Stormer (los empleados de Uber de las declaraciones no respondieron a las solicitudes para ofrecer más comentarios).

La política de Uber es dejarles a las víctimas toda la responsabilidad de informar de los crímenes potenciales cometidos durante los viajes. Sin embargo, según muestran los testimonios, la empresa casi no aclara lo anterior. “No podríamos decirles en específico que vayan a la policía”, dijo Lambert. “Si eso fuera algo que quisieran hacer, podríamos brindarles los recursos”.

Como resultado, Uber tal vez esté al tanto de miles de choferes y pasajeros potencialmente peligrosos en nuestras comunidades, pero no hace todo lo posible por garantizar que sean llevados ante la justicia. De 2017 a 2018, tan solo una tercera parte de las acusaciones de violación en viajes de Uber involucraron a las fuerzas del orden, según muestran datos de la compañía.

Dio la impresión de que Stormer coincidió en que Uber podía ser más clara con las víctimas potenciales sobre qué papel desempeña la empresa en la denuncia de un crimen. Un abogado le preguntó lo siguiente. “¿Qué daño puede imaginar que habría si el investigador hubiera sido capacitado para decir solo: ‘Disculpe, solo para que sepa, Uber no reportará esto a la policía’?”. A lo que Stormer respondió: “Ningún daño”.

Luego le preguntaron si sería apropiado decirle sin rodeos a una víctima que Uber no va a reportar un incidente a la policía. “Sería una buena idea”, contestó. En los casos en los que un pasajero se puso en contacto para reportar un abuso sexual, Uber dijo lo siguiente en los correos de seguimiento: “Creemos que la decisión de informarles a las fuerzas del orden es suya por completo”, según una plantilla que envió un vocero.

Los abogados de las víctimas me comentaron que hay una mejor manera. “Si a Uber le importa la seguridad pública, como lo asegura, es del interés del público que los abusadores sexuales estén fuera de las calles”, mencionó Jane Manning, directora de Women’s Equal Justice Project y exabogada especializada en crímenes sexuales. Manning señaló que Uber debía decirles de frente a las supuestas víctimas que por sí sola no alzará la voz en su defensa. Como dijo Stormer, Uber puede cambiar sus guiones ofreciendo acercarse a la policía en nombre de las víctimas, dirigiéndolas a los defensores de víctimas y a las líneas de ayuda o sugiriendo que busquen asesoría legal.

En cambio, “nuestro trabajo es mantener el tono en nuestras conversaciones con los clientes y los choferes para no responsabilizar a Uber”, me comentó un exinvestigador en 2019.

Me preocupa que en la desesperación de Uber por cumplir la creciente demanda de clientes también relaje más sus estándares para atraer más choferes. Y me preocupa que Uber siga obstinada en hacerse de la vista gorda frente a actos terroríficos en nombre de ser una empresa que coloca a las víctimas como una prioridad y busca mantener una cantidad baja de informes.

© 2021 The New York Times Company

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