Omnicanalidad: la importancia de la presencia física y digital para el consumidor final

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En México, 72 por ciento de la población es usuario de internet (unos 84.1 millones de personas), de acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares 2020, elaborada por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), en colaboración con la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).

En dicho estudio se indica que los tres principales medios para la conexión de usuarios a internet en 2020 fueron: celular inteligente (smartphone) con 96 por ciento; computadora portátil, con 33.7 por ciento, y mediante televisor con acceso a internet, 22.2 por ciento.

Por otra parte, las principales actividades que realizan los usuarios son: comunicarse (93.8 por ciento), buscar información (91 por ciento) y acceder a redes sociales (89 por ciento).

El 65 por ciento del total de usuarios de internet del país tiene entre 18 y 54 años. La encuesta indica también que el porcentaje de usuarios en internet que hace compras en línea pasó de 9.3 a 11.3 por ciento en tan solo un año.

<span>Coppel.com es el tercer e-commerce con mayor tráfico en México.</span>
Coppel.com es el tercer e-commerce con mayor tráfico en México.

Estas cifras van en línea con el Sistema de Información Económica del Banco de México, que indica que el número de operaciones con tarjetas en sitios de comercio electrónico pasó de 442 millones 557,179 en 2019 a 582 millones 337,787 en 2020. Es decir, hubo un incremento de 31.6 por ciento.

Y en lo que se refiere al monto de estas operaciones en 2019, fue de 246,036 millones de pesos, mientras que el año pasado fue de 353,102 millones: lo que significa un aumento de 43.5 por ciento.

INNOVACIÓN DIGITAL DE COPPEL PARA LAS VENTAS

De ahí la importancia de que el comercio esté presente por muchas vías a fin de que los consumidores puedan elegir el canal que más le convenga para hacer sus compras.

Así, por ejemplo, al celebrar sus 80 años de historia, Grupo Coppel, empresa 100 por ciento mexicana originaria de Culiacán, Sinaloa, ha crecido de la mano de sus clientes, colaboradores y proveedores, e innova en cuanto a los canales para comercializar sus productos.

<span>Coppel es la primera empresa de América Latina en utilizar WhatsApp para préstamos en efectivo dentro de la misma aplicación.</span>
Coppel es la primera empresa de América Latina en utilizar WhatsApp para préstamos en efectivo dentro de la misma aplicación.

Desde hace más de una década Coppel se propuso ser la empresa omnicanal favorita del mercado mexicano, por lo que ha realizado importantes inversiones y estrategias para cumplir con dicho objetivo. Actualmente cuenta con más de 1,600 tiendas a lo largo del país, así como con diversos canales digitales: Coppel.com, App Coppel, Chat, WhatsApp y atención vía telefónica.

La estrategia omnicanal de Coppel se ha consolidado para que sus clientes puedan escoger el canal por el cual quieren ser atendidos, ya sea para la compra de productos o para el uso de su sistema financiero.

Un dato muy relevante es que, a principios de 2021, Coppel se convirtió en la primera empresa en América Latina en utilizar WhatsApp para préstamos en efectivo dentro de la misma aplicación de forma segura, fácil y rápida, además de que cuenta con 1,900 módulos de atención de Afore Coppel y más de 1,200 sucursales de BanCoppel.

“A lo largo de 2021 hemos visto cómo ha aumentado el tráfico en nuestras tiendas, además de presentar un crecimiento a doble dígito en nuestros canales digitales”, señala Bernardo Bazúa, director de División Omnicanal de Grupo Coppel, al hacer referencia a las cifras de Comscore Latam. “Este ha sido uno de nuestros mayores retos, pues entendimos que cada canal es un formato de tienda diferente, que atiende a distintos tipos de clientes y momentos de compra. Por ello, orgullosamente podemos decir que Coppel.com es el tercer e-commerce con mayor tráfico en México”.

<span>El 50 por ciento de las ventas digitales de Coppel se realizan dentro de los módulos de Coppel.com en sus tiendas.</span>
El 50 por ciento de las ventas digitales de Coppel se realizan dentro de los módulos de Coppel.com en sus tiendas.

Dentro de las tiendas Coppel existen módulos de Coppel.com en los que los clientes, de la mano de los colaboradores, pueden conocer desde una computadora hasta la amplia variedad de productos y servicios que ofrece la marca.

El equipo de trabajo en tienda es el principal embajador de la omnicanalidad de Coppel. Con esta estrategia el 50 por ciento de las ventas digitales de Coppel se realizan dentro de los módulos de Coppel.com en sus tiendas.

Además de la presencia física y cercanía digital con el cliente, otro pilar de la estrategia omnicanal es la logística, por lo que es importante subrayar que cuenta con una de las cadenas de suministro más grandes en América Latina, conformada por 23 centros de distribución (nacionales y de importación), así como una flota propia de 1,927 unidades, integradas por 677 tractocamiones, 1,386 remolques enfocados a la flota primaria y 1,250 dedicados a la flota secundaria.

De esta manera pueden dar servicio a más de 1,600 tiendas y realiza alrededor de 35,000 entregas a domicilio diarias. N

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