La política de baños abiertos de Starbucks podría estar perjudicando al tránsito de personas

Según datos recientes, los cambios en la política de baños de Starbucks (SBUX) parecen estar afectando a la circulación de personas en los locales del gigante de cafeterías, a pesar de que las ventas han superado las expectativas.

Desde que el gigante de las cafeterías abrió las puertas de sus baños al público a raíz de un polémico incidente en Filadelfia, ha visto una caída del 6,8 % en la asistencia mensual a sus locales en comparación a otras cafeterías cercanas, de acuerdo a los hallazgos de un estudio conjunto realizado por la Universidad de Texas en Dallas y el Boston College.

“Cuando aplicas una política de abrir las puertas para que la gente entre y use los baños y las mesas, tal vez la gente entre y descubra que los baños están sucios y las mesas llenas”, dijo a YFi PM David Solomon, profesor asistente en la facultad de Administración de Empresas del Boston College. “Y entonces ellos no compran café”.

Una mujer bebe una taza de café en la sucursal de Starbucks en Vigo Street, barrio Mayfair, Londres, el 11 de enero de 2013 (Foto: REUTERS / Stefan Wermuth).

El estudio se basó en datos anónimos de ubicaciones relacionados con 10 752 locales de Starbucks desde enero de 2017 a octubre de 2018. Para la realización del estudio, se colaboró con SafeGraph, una empresa que recopila datos anónimos de ubicaciones de teléfonos inteligentes y lleva a cabo análisis algorítmicos.

“Los resultados de nuestro estudio señalan las dificultades que las empresas pueden tener al intentar implicarse en distintas formas de comportamientos socialmente responsables”, afirmó Solomon.

“Nuestro equipo estaba muy interesado en ver cuáles son las consecuencias económicas de una política de baños abiertos como un ejemplo de ofrecimiento de un servicio público”, añadió. “Si bien la esperanza siempre es que el hecho de ofrecer un servicio público sea recompensado por el mercado con más ventas y la posibilidad de nuevos clientes, este no es necesariamente el caso”.

En mayo de 2018, Starbucks prometió implementar una “política de tercer lugar”, lo que significa que todo el mundo podría usar las instalaciones de la cadena de cafeterías sin necesidad de comprar nada.

‘Vemos clientes de verdad’

La empresa discutió los hallazgos del estudio y arremetió contra su metodología.

“Las cifras de visitantes a Starbucks están alcanzando récords históricos”, dijo un portavoz a Yahoo Finance. “En lugar de rastrear los datos del teléfono celular sin que lo sepa el usuario, vemos clientes de verdad en nuestros locales y los vínculos que establecen con otros nuestros empleados todos los días en más de 31 000 locales”.

Clientes hacen cola en una cafetería Starbucks el 26 de septiembre de 2017 (Foto de Robert Nickelsberg / Getty Images).

Por su lado, Solomon dijo a Yahoo Finance que los hallazgos del estudio no son algo que se pueda encontrar en los descargos de responsabilidad públicos de la empresa “porque no existe un grupo con el que comparar cafeterías cercanas iguales para ver qué estaba pasando”, dijo. 

Solomon añadió que los clientes pagan por algo más que simplemente cafeína. 

“De lo que realmente disfrutas es de un paquete de servicios. Disfrutas de un café, disfrutas de una mesa agradable para sentarte con tu portátil, disfrutas de un baño que puedes usar cuando necesites hacer una pausa”, señaló. 

McKenzie Stratigopoulos