¿Qué impacto tiene la inteligencia artificial en los empleos y la privacidad?

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Los viajeros en el Midway Airport podrían notar algo extraño en una de sus tiendas de conveniencia Hudson: la caja registradora ha desaparecido.

La tienda Hudson Nonstop utiliza la tecnología que Amazon ha desarrollado para sus tiendas Amazon Go sin cajero para cobrar automáticamente a los compradores cuando salen. En lugar de atender las cajas registradoras, dos empleados mantienen los estantes abastecidos y enseñan a los viajeros a navegar por la tienda, asegurándoles de vez en cuando que simplemente pueden salir con sus compras.

Los compradores llevan años interactuando con tecnologías como las máquinas de autopago y las líneas de atención al cliente automatizadas. Pero hay nuevas herramientas que se encargan de las tareas que solían hacer trabajadores, desde la sala de ventas hasta el autoservicio de los restaurantes, lo que plantea dudas sobre lo que significa esta tecnología para los empleos.

Además, algunas de las nuevas funciones se basan en tecnologías que pudieran suscitar dudas sobre la privacidad de los clientes, desde los sistemas de cámaras que siguen todos los movimientos de los compradores y la inteligencia artificial (IA) en los autoservicios hasta el uso de datos biométricos como las huellas de la palma de la mano.

“No hay duda de que algunas de estas tareas han desaparecido, pero en total no ha tenido el impacto global de reducir la cantidad de trabajo que se hace”, afirmó Tom Kilroy, socio principal de la consultora McKinsey & Co.

En cierto modo, la pandemia del COVID-19 hizo que la automatización fuera aún más atractiva. Una mano de obra robotizada no necesita el distanciamiento social ni cuenta con límites de capacidad, y la tecnología que hace que los trabajadores sean más eficientes pudiera ayudar a los empleadores que luchan por contratar trabajadores rápidamente.

Más de la mitad de las empresas estadounidenses encuestadas afirmaron que tienen previsto acelerar la automatización de tareas como consecuencia de la pandemia del COVID-19, según un informe de octubre del Foro Económico Mundial. El mismo informe reveló que, en todo el mundo, se espera que la automatización cree más puestos de trabajo de los que sustituye para 2025, aunque esos nuevos empleos pueden requerir habilidades adicionales.

“La cadena de entretenimiento y restaurantes Dave & Buster’s tiene previsto ofrecer un servicio sin contacto, que permite a los clientes hacer sus pedidos a través de un dispositivo móvil en lugar de esperar a un mesero, en todos sus locales a finales de julio. Los meseros están recibiendo dispositivos móviles para administrar los pagos.

“Nos ha ayudado mucho a la hora de dotar de personal a nuestros locales para satisfacer la demanda y los volúmenes que estamos viendo”, dijo el director financiero Scott Bowman en una conferencia con inversores el mes pasado.

Hudson estaba considerando la tecnología sin cajero antes de la pandemia, pero encontró un nuevo aprecio por sus aspectos de bajo contacto, dijo el vicepresidente de operaciones del Hudson Group, Evan Schut.

Los clientes pasan una tarjeta de crédito para entrar por una puerta. Las cámaras que cubren el techo funcionan con los sensores de las estanterías de la tienda para añadir artículos a los carros de la compra virtuales a medida que los clientes los toman.

“No tienes que preocuparte de pagar al final”, dijo Amber Nicole, de 36 años, de Atlanta, quien compró una botella de agua y un vaso para shot de recuerdo antes de un vuelo en Midway en junio.

La tienda Hudson en Midway no es el único lugar en el que los consumidores de Chicago pueden encontrarse con esta tecnología para realizar una tarea que antes hacía una persona. En unos 10 restaurantes McDonald’s del área de Chicago, la cadena de comida rápida está probando un sistema que utiliza la inteligencia artificial para tomar los pedidos de los clientes en el autoservicio.

Una voz femenina hace preguntas de seguimiento cuando es necesario, como preguntar si un cliente que compra una taza de café quiere crema o azúcar. Los pedidos se muestran en una pantalla digital para que los clientes puedan asegurarse de que el sistema ha escuchado correctamente antes de pasar a pagar.

El sistema acierta los pedidos en 85 por ciento de las ocasiones y no parece afectar los índices de satisfacción de los clientes, según declaró el mes pasado el director general de McDonald’s, Chris Kempczinski, a los analistas.

Sin embargo, al menos un cliente alega que el sistema viola la ley de privacidad biométrica de Illinois al captar su huella vocal.

La ley exige que las empresas que recopilan información como escaneos faciales, huellas dactilares y de iris, así como huellas vocales, obtengan el consentimiento previo de los consumidores, detallen cómo van a utilizar la información y especifiquen cuánto tiempo se conservará.

McDonald’s, que pretende desestimar el caso, dijo que su sistema no se utiliza para identificar a los clientes y no almacena rasgos de voz o huellas vocales que identifiquen a las personas.

White Castle, que también está experimentando con pedidos automáticos en el servicio en el auto, dijo que tampoco recolecta huellas de voz. Los clientes pueden optar por que un lector de placas reconozca su vehículo.

La cadena utiliza esta tecnología en su restaurante de Merrillville, Indiana, que también está probando un robot de cocina llamado Flippy que fríe papas fritas, palitos de mozzarella y aros de pollo desde el pasado otoño.

White Castle todavía está probando ambas tecnologías, pero el objetivo es liberar a los trabajadores para que puedan dedicar más tiempo al servicio al cliente o a gestionar el flujo de pedidos, no sustituirlos, explicó Jamie Richardson, vicepresidente de marketing y relaciones públicas de White Castle.

“Ahora es difícil contratar, así que si se puede hacer un turno con menos gente es útil, pero cuando empezamos estas conversaciones el sector no se enfrentaba a los mismos retos”, dijo.

La tecnología de automatización es bastante costosa, y no todas las herramientas que prueba un minorista se mantienen. McDonald’s ha gastado “mucho dinero” en probar herramientas de alta tecnología, como freidoras y parrillas automatizadas, pero la mayoría no reducen los costos de mano de obra lo suficiente como para compensar el precio, señaló Kempczinski durante la conferencia con analistas el mes pasado.

Walmart abandonó los robots que escaneaban las estanterías en busca de artículos que necesitaban ser reabastecidos después de descubrir que los empleados podían realizar la tarea en aproximadamente el mismo tiempo, dijo la portavoz Camille Dunn. Las torres de recolección automatizada, donde los clientes podían recoger sus pedidos en línea, también se dejaron de lado porque los clientes prefieren la recolección en la acera, aunque Walmart está evaluando cómo pueden reutilizarse, dijo.

Pero hay otras innovaciones que han calado. Rara vez reemplazan a los trabajadores por completo: un informe de McKinsey de 2019 estimó que alrededor de la mitad de las actividades en la industria minorista pueden ser automatizadas con la tecnología actual, pero sólo el 5 por ciento de los empleos pueden ser completamente automatizados.

“No es una situación en la que las máquinas hayan tomado el control. Es más bien una historia de empleos que evolucionan y cambian en vez de desaparecer”, dijo Kilroy.

A veces, eso significa que los trabajadores supervisan las máquinas, como los empleados de los supermercados que controlan y solucionan los problemas de las máquinas de autopago. En otros casos, los minoristas hacen que se centren en tareas que requieren interacción social u otras funciones nuevas y demandadas, como la selección de artículos para pedidos en línea.

“La lección del autopago es que toda esta tecnología sigue requiriendo una cantidad sustancial de trabajo humano que respalde a estos sistemas”, dijo Lisa Kresge, investigadora y política asociada del UC Berkeley Center for Labor Research and Education.

La cuestión es si habrá un “punto de inflexión” en el que la tecnología se encargue de suficiente trabajo como para que las empresas puedan consolidar puestos de trabajo y reducir su personal, dijo el experto en inteligencia artificial y automatización Martin Ford.

Hudson dijo que su tienda en Midway tiene el mismo número de empleados que con la caja tradicional. A la empresa le motivó la comodidad, no la reducción de costos laborales, cuando decidió utilizar la tecnología de Amazon Go, señaló Schut. Al no haber caja, hay menos riesgo de perder una venta si un viajero que se apresura a tomar un vuelo no puede permitirse esperar en la fila.

Walmart, por su parte, cree que dividir la tarea de rellenar los pedidos en línea entre humanos y bots permitirá a la empresa rellenar los pedidos más rápidamente, dijo Dunn. Los robots de los nuevos centros de distribución de Walmart recogen los artículos para los trabajadores que empaquetan los pedidos, mientras que las personas seleccionan los productos, la carne y otros artículos que se guardan en la sala de ventas.

Walmart espera construir centros de cumplimiento automatizados en unas 100 tiendas en los próximos dos años, y algunos también tendrán puntos de recolección automatizada en coche, dijo West.

Al igual que los centros de distribución automatizados de Walmart, gran parte de la automatización que los minoristas y los restaurantes están implementando opera detrás de bastidores, ayudando a gestionar las cadenas de suministro y las operaciones de las tiendas, dijo Brendan Witcher, analista de comercio electrónico de Forrester Research.

Suele diseñarse para ayudar a los empleados a trabajar más rápido o a supervisar su trabajo, en lugar de asumir las tareas que solían hacer.

Walmart utiliza la inteligencia artificial para ayudar a los empleados a elegir un sustituto cuando un artículo del pedido de un cliente está agotado. Otra herramienta utiliza la realidad aumentada para mapear el inventario en la trastienda de una tienda y ayudar a los empleados a encontrar los artículos que necesitan más rápidamente, dijo el portavoz Ravi Jariwala.

“La idea es simplificar y eliminar las tareas mundanas de nuestros empleados, para que puedan centrarse en actividades de mayor valor añadido, como ayudar a los clientes, sacar productos a las estanterías o hacer compras personales”, dijo.

Los empleados pueden beneficiarse si la tecnología se encarga de tareas aburridas, repetitivas o físicamente difíciles. Pero los cambios también pueden hacer que los empleos sean más desafiantes o aumenten la presión, dijo Aiha Nguyen, que dirige la Labor Futures Initiative en la organización de investigación sin fin de lucro Data & Society. Una tienda puede hacer que la inteligencia artificial se encargue de las llamadas sencillas de atención al cliente, como las preguntas sobre el horario de la tienda, pero guardar las llamadas de inconformidad para los empleados.

Hay otra razón por la que los robots no están a punto de tomar el relevo: algunos compradores prefieren una experiencia menos tecnológica.

Algunos consumidores preocupados por la privacidad pueden desconfiar de la tecnología que parece exigir demasiada información personal a cambio de comodidad, comentó Nguyen.

Mientras que McDonald’s y White Castle afirman que sus autoservicios automatizados no recolectan huellas vocales, Amazon utiliza tecnología biométrica en algunas tiendas Amazon Go, donde los clientes pueden utilizar un escáner de la palma de la mano para entrar. En otras tiendas de Amazon, incluidas algunas de Whole Foods, pueden presentar la palma de la mano para pagar.

Ninguna de esas tiendas está en Illinois, pero Amazon dijo que cumpliría todas las leyes federales, estatales y locales. Amazon dice que elimina los datos biométricos de la palma de la mano de los clientes si deciden abandonar el servicio o dejan de utilizarlo durante dos años. La empresa también afirma que las cámaras de las tiendas Amazon Go no utilizan el reconocimiento facial.

La Electronic Frontier Foundation no se opone al uso de la biometría por parte de las empresas, siempre y cuando obtengan primero el consentimiento del cliente y ofrezcan una opción sin biometría que sea igual de conveniente sin costo adicional, dijo Adam Schwartz, abogado principal de la organización sin fines de lucro de derechos digitales con sede en San Francisco.

Otros compradores pueden preferir simplemente una experiencia de compra más analógica.

Hudson no tiene previsto convertir todas sus tiendas de aeropuerto en tiendas sin cajero, en parte porque sabe que algunas personas seguirán queriendo pagar en efectivo o seguir con lo que les resulta familiar. En un día reciente en Midway, algunos viajeros indecisos decidieron comprar en otro lugar.

“Algunos clientes siguen queriendo un cajero”, dijo Schut.

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