Este fue el verdadero error de United

¿Se puede justificar legalmente la actitud de United al sacar por la fuerza de un avión a un pasajero que había pagado su billete, el pasado 9 de abril en Chicago? La aerolínea piensa que sí, pero aún se debe determinar si la empresa cumplió con las normas gubernamentales sobre el procedimiento que deben seguir las compañías aéreas para pedirles a los pasajeros que abandonen un vuelo en contra de su voluntad.

El Departamento de Transporte reveló que las aerolíneas deben “proporcionar a todos los pasajeros que son expulsados en contra de su voluntad una declaración por escrito en la que se describan sus derechos y se explique el procedimiento a través del cual la aerolínea decide quién se queda y quién no en un vuelo sobrevendido”. No existen pruebas de que United lo haya hecho. En un correo electrónico interno publicado por Associated Press, el presidente y director ejecutivo de United, Oscar Muñoz, explicó que los empleados de la aerolínea “siguieron el protocolo ante una negativa involuntaria de desembarque y ofrecieron hasta 1.000 dólares como compensación”. Sin embargo, no especificó si esos empleados siguieron las reglas gubernamentales, que incluyen la emisión de una declaración escrita y la explicación de por qué escogieron a un pasajero específico para abandonar el vuelo.

La norma 25 de United

La norma 25 del “contrato de transporte” de United, que aparece en letra pequeña y se refiere básicamente las condiciones legales que rigen los vuelos de los pasajeros, explica en detalle el protocolo a seguir en los casos de vuelos con exceso de reservas en los que se les pide a los pasajeros que abandonen el avión de forma voluntaria o contra su voluntad. Sin embargo, en estas condiciones no se menciona el hecho de que se les debe ofrecer una declaración escrita o una explicación a los pasajeros que se ven obligados a abandonar el vuelo en contra de su voluntad. Así que, a menos que en United existan otros procedimientos que no se conozcan públicamente, la política oficial de la aerolínea parece excluir las reglas del gobierno.

Además, existe otra grieta. La norma 25 versa casi en su totalidad sobre los pasajeros a los que se les niega el embarque, es decir, las personas que nunca suben al avión. Sin embargo, en el incidente de Chicago, el pasajero ya había subido al avión cuando los empleados de United le dijeron que tenía que bajarse. Una vez más, a menos que United tenga una política que no hayan hecho pública para lidiar con este tipo de situaciones, no se incluye en el contrato de transporte. Así que, aunque United haya seguido su protocolo, habría violado las reglas del gobierno.

El incidente fue una situación inusual e imprevista para la aerolínea. United reveló que todos los pasajeros ya habían subido al avión cuando cuatro miembros de la tripulación se acercaron a la puerta diciendo que necesitaban coger ese vuelo para llegar a Louisville, el destino del avión, o se tendría que cancelar una salida posterior de United desde Louisville. Es probable que United tomara la decisión más racional: era más rentable pedirle a cuatro pasajeros que abandonasen el vuelo y compensarles por las molestias ocasionadas que dejar a los miembros de la tripulación en Chicago y cancelar una salida desde Louisville.

¿Qué salió mal?

En ese punto fue donde todo salió mal. Tres de los pasajeros elegidos por United, aunque aún no se sabe cómo realizaron la selección, aparentemente aceptaron la oferta de la aerolínea y bajaron del avión. Sin embargo, el cuarto pasajero que United seleccionó no quiso bajar, lo que conllevó a que lo expulsaran a la fuerza, un momento que fue capturado en un vídeo y visto por cientos de millones de personas en todo el mundo.

United reveló que les ofreció a los cuatro pasajeros “hasta 1.000 dólares” para convencerlos de abandonar el vuelo de forma pacífica. Es obvio que no ofreció suficiente. Pasajeros de todas partes del mundo se preguntan por qué United simplemente no aumentó su oferta hasta que alguien la aceptara. United no ha revelado el motivo, pero quizá se debe al retraso del vuelo y la prisa que tenían los miembros de la tripulación. Sin embargo, llamar a seguridad en una situación que podría haberse resuelto pacíficamente con unos cuantos dólares más seguramente es una de las decisiones corporativas más obtusas que se ha tomado en años.

La mala publicidad tras el incidente ha provocado que el precio de las acciones de la aerolínea caiga un par de puntos porcentuales, lo que significó una pérdida de más de 500 millones de dólares del valor de mercado para la aerolínea. Parece que las demandas también son ciertas. No obstante, todo esto podría quedar en el olvido si Muñoz, que inicialmente llamó al pasajero “disruptivo y beligerante”, fuera capaz de ofrecer una disculpa sincera y actuara como si le preocuparan sus clientes. Sin embargo, por ahora hay una lección clara: nunca tomes una decisión tan estúpida en tu propio negocio.

Rick Newman
Columnista
Yahoo Finanzas