¿Es tan terrible el servicio de las aerolíneas latinoamericanas?

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Aviones de Interjet y Aeromexico en el Aeropuerto Internacional Benito Juarez International de Ciudad de México. (Foto: PEDRO PARDO/AFP via Getty Images)
Aviones de Interjet y Aeromexico en el Aeropuerto Internacional Benito Juarez International de Ciudad de México. (Foto: PEDRO PARDO/AFP via Getty Images)

Un reciente estudio ha determinado que cuatro de las cinco aerolíneas con el peor servicio en el mundo en 2021 son de origen latinoamericano.

Se trata de un informe que a principios de diciembre publicó la empresa Bounce, dedicada al almacenamiento de equipaje y que se basó sus resultados en factores como puntualidad, máxima capacidad de equipaje permitido, la comodidad de los asientos, el entretenimiento a bordo, la comida, la atención del personal y el número de quejas recibidas por parte de los usuarios.

Entre 71 aerolíneas internacionales incluidas en el estudio, la colombiana Viva Air ocupó la última posición, con un índice de 3.4 en una calificación sobre diez, seguida de Viva Aerobus (3.6), Volaris Airlines (4.0) y dos puestos más abajo Interjet (4.6), todas mexicanas. En las primeras veinte ubicaciones no estuvo ninguna aerolínea latinoamericana, y la primera en aparecer en el listado fue la brasilera Azul Linhas Aéreas Brasileiras, en la ubicación 22. La mejor en el mundo fue Ana, de Japón.

Otras aerolíneas latinoamericanas en el ranking fueron:

  • Aeroméxico (posición 36)

  • Aerolíneas Argentinas (40)

  • Caribbean Airlines (47)

  • Latam (52), Copa (53)

  • Avianca (54)

  • Gol (62)

¿Es tan terrible el servicio que prestan las aerolíneas latinoamericanas? Comparando el ranking elaborado por Bounce con otros estudios similares en el mundo, las nuestras aún están lejos de las mejores del mundo siguiendo los índices de cualificación que exigen las firmas que los elaboran.

A Viva Aerobus Airbus SE A320 flight arrives from Mexico as a JetBlue aircraft stands on the tarmac at Los Angeles International Airport (LAX) on July 6, 2021 in Los Angeles, California. - The LAX airport celebrates 60 years since the opening of the
En 2020 el tráfico de pasajeros en los aeropuertos latinoamericanos disminuyó un 59,2 % respecto a 2019, como consecuencia de las restricciones de movilidad por la pandemia (foto Patrick T. FALLON / AFP vía Getty Images).

Así las califican otros estudios a nivel global

Uno de los ranking con mayor reputación en la industria aérea global es el que publica Skytrax, una organización británica de calificación del transporte aéreo internacional, que cada año lanza el World Airline Awards. En su edición 2021 este se basó en un período de encuesta a clientes desde septiembre de 2019 hasta julio de 2021, teniendo en cuenta un criterio crítico para este sector como lo fue la pandemia.

Al igual que en el estudio de Bounce, en las veinte primeras ubicaciones del top 100 de aerolíneas a nivel global -y ni siquiera entre las cuarenta iniciales- no aparece ninguna latinoamericana (la primera en el mundo fue Qatar Airways), y recién en la posición 45 es mencionada Latam como la de mejor calificación en la región, seguida de Azul Airlines en la casilla 47.

Hay que avanzar mucho más en el ranking de Skytrax para hallar otras empresas con origen latino: Copa Airlines, en el puesto 85, y JetSmart, en el 89. Al final del top 100 señalan a Avianca, en la ubicación 98.

De acuerdo con la organización, en la encuesta se tuvieron en cuenta 13,42 millones de entradas provenientes de usuarios de cien nacionalidades.

Clasificaciones con un resultado diferente

Sin embargo, a diferencia de los ranking de Bounce y Skytrax, en su informe más reciente sobre la calificación de aerolíneas en el mundo (2019) elaborado por AirHelp, una empresa especializada en defender los derechos de los pasajeros a nivel global, entre las diez primeras hay dos latinoamericanas: Aeroméxico, en la tercera ubicación, con una calificación de 8,07 sobre 10, y Latam (8,01) en la sexta. En este, Qatar Airway repite como la mejor.

Otras aerolíneas latinas reseñadas por AirHelp en su calificación (entre 72 aerolíneas) fueron Azul Airlines (casilla 29, con un puntaje de 7,25), Avianca (53, con 6,55) y Aerolíneas Argentinas (64, con 5,97).

Luciano Barreto, director general de AirHelp en Brasil, explicó a Yahoo Finanzas que para establecer su calificación el puntaje muestra qué aerolíneas ofrecen el mejor servicio, vuelan a tiempo y tratan a los pasajeros de manera justa si surgen problemas. "Podría ser realmente útil al considerar qué operador elegir en una ruta determinada. Recopilamos estadísticas de llegadas y salidas de cada avión y calculamos cuántos de los vuelos de una aerolínea están dentro del horario programado", señala.

Hay más ranking disponibles que suman entre los criterios de calificación de las aerolíneas que prestan servicios en la región. Kayak, la plataforma digital de búsqueda de vuelos, realiza cada año el Travel Awards, evento en el que reconoce las mejores empresas de turismo de la región basándose en los comentarios y las opiniones de sus usuarios.

En 2021 la mejor aerolínea fue Avianca, con una puntuación de 91,6%, seguida de Aeroméxico con 90,3% y Latam Airlines, con 89,8%. El top 5 lo completaron Copa Airlines, con 89,8% y Azul Airlines, con 84,3%.

"El sistema de puntuación de aerolíneas de Kayak se creó para proveer a los pasajeros de una plataforma donde compartir sus experiencias con diferentes compañías aéreas. Para ser incluida en la lista de mejores aerolíneas, una compañía aérea debe tener una puntuación general de al menos 6,1 puntos y un mínimo de 50 reseñas recibidas en el último año", comenta la firma en su sitio web.

Como se observa, las opiniones y los criterios varían mucho de acuerdo con los usuarios y la empresa que realiza la calificación, aunque el denominador común en todos los casos es que las aerolíneas latinoamericanas deberán revisar el servicio que prestan para competir al más alto nivel con aquellas que ocupan las primeras posiciones, de las cuales aún están muy distantes.

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