Devolvió su auto alquilado, pero Avis le cobró $4,228 extra

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Pregunta: Hace poco alquilé un auto en Avis y lo devolví en el Aeropuerto Tweed New Haven después de conducir desde Washington DC.

El mostrador de Avis estaba cerrado, así que los llamé y realicé la entrega por teléfono. Un representante me pidió el número de la llave. Le pregunté si necesitaba algo más de mí y me dijo que no.

No volví a saber nada de Avis durante unos días, así que los volví a llamar. Una vez más, un representante me aseguró que Avis había cerrado mi reservación.

Después de eso, hice seguimiento varias veces. Más tarde me enteré de que Avis había cerrado mi alquiler más de un mes después de haber devuelto el auto. Ahora Avis me cobró $4,228 porque afirma que me quedé con el auto durante 34 días.

Pero eso es imposible. Me mudé a Alemania dos semanas después de alquilar el auto. Además, el kilometraje de la factura de cierre del alquiler indica que el vehículo estuvo parado en el estacionamiento de autos de alquiler del aeropuerto de New Haven todo este tiempo.

He presentado recibos de gasolina que demuestran que llené el tanque en New Haven antes de devolver el auto. Pero las pruebas no parecen ser suficientes para Avis. ¿Pueden ayudarme? — Claudia Lockwood, Berlín

Respuesta: Avis debería haber cerrado su alquiler como prometió y no haberle cobrado $4,228 extra. Pero devolvió su vehículo fuera de horario, y desafortunadamente eso es buscarse problemas. He tenido muchos casos en los que los autos se pierden o se dañan misteriosamente fuera de horario. Y en casi todos esos casos, la empresa de alquiler de autos asume que la culpa es de sus clientes y les cobra por ello.

Su problema no fue diferente. Parece que hizo todo lo posible para devolver su vehículo a tiempo. Hizo múltiples llamadas a Avis. Comprobó la devolución. Y aun así, le cobró un mes más.

Hay algo que no entiendo: Si vive en el extranjero y puede demostrarlo, ¿cómo puede Avis seguir insistiendo en que estaba conduciendo uno de sus autos?

La única forma segura de evitar que esto vuelva a ocurrir es devolver el auto en horario normal. Entonces obtendrá un recibo, que es la prueba por escrito de que la compañía cerró su alquiler. Si tiene que devolver el auto fuera de horario, pida a un representante que le envíe por correo electrónico los documentos pertinentes. Y si no puede hacerlo, grabe la conversación telefónica (cuando sea legal) y anote el nombre y la extensión del representante.

Una vez que se ha llegado a este nivel, tiene que escalar su caso a algún superior . En mi página web de defensa del consumidor, sin fines de lucro, www.elliott.org/company-contacts/avis-budget/, incluyo los nombres, números y direcciones de correo electrónico de los responsables del servicio de atención al cliente de Avis. Me puse en contacto con Avis en su nombre. Investigó su reclamación y descubrió que usted no dejó el auto en el estacionamiento de Avis cuando lo devolvió. Avis finalmente encontró el vehículo y cerró el contrato. Usted recibió un reembolso completo.

Christopher Elliott es el director de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. El último libro de Elliott es “How To Be The World’s Smartest Traveler” (National Geographic). Póngase en contacto con él en elliott.org/help o en chris@elliott.org.

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