Conflicto, conversaciones, mentiras y trolls: la postura de Twitter por el debate y las agresiones en las redes sociales

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Adela Goberna, public policy manager de Twitter Latinoamérica.
Adela Goberna, public policy manager de Twitter Latinoamérica.

Las redes sociales son un espacio clave del debate público. Con el perfil que define a cada plataforma, se convirtieron en espacios de debate, información e intercambio, entre individuos, referentes, protagonistas y líderes de opinión. Más allá de esa presunta libertad para expresarse, estos espacios también generan conflictos y agresiones, definen la agenda de la conversación pública y redefinen las reglas de esas conversaciones.

“Somos conscientes de que los comportamientos abusivos disminuyen el valor y por eso tenemos reglas para contener la violencia, el abuso y la integridad electoral o cívica, para elevar el nivel de la conversación y la interacción”, argumenta Adela Goberna, public policy mananger de Twitter Latinoamérica. Argentina radicada en México, es la ejecutiva que lidera las acciones de gestión pública de la red de micromensajes que junto a otras plataformas, como Facebook, no están exentas de polémicas por sus intervenciones.

El logo de Twitter en la Bolsa de Valores de Nueva York
El logo de Twitter en la Bolsa de Valores de Nueva York


El logo de Twitter en la Bolsa de Valores de Nueva York

Porque más allá del caso particular de la compañía de Mark Zuckerberg, y la reciente difusión de documentos internos, casos como la incorporación de señales de advertencia ante mensajes de referentes públicos o la suspensión de cuentas (el caso más resonante fue el del expresidente estadounidense Donald Trump) abren debate -aun abierto- en la comunidad sobre el rol de las plataformas, el ejercicio de la moderación de la conversación, el conflicto por la eventual censura y la tensión latente entre las decisiones de una empresa privada y el derecho a la libre expresión.

-¿En base a qué criterios Twitter decide intervenir en las conversaciones?

-Las reglas tienen tres pilares, que son claves. Uno es privacidad, el otro es seguridad y el otro es la integridad. Y específicamente este último punto es importante en el caso de las elecciones en Argentina. Lo que se busca es que los usuarios no usen Twitter para interferir en el proceso electoral, para incentivar a que la gente no vaya a votar o circule algún tipo de contenido que desaliente la participación. Y tenemos esa regla que socializamos con distintos participantes de las elecciones.

-En algunos casos, la plataforma marca mensajes con alguna advertencia, o incluso bloquea usuarios. ¿Cuál es el criterio?

-Remover una cuenta es la última opción que se pone en juego. Trabaja un equipo especialmente entrenado, que opera 24 horas siete días a la semana. Bloquear una cuenta es la última medida que se pone en consideración. Herramientas como las etiquetas que se usa para agregar contexto frente a una situación son más relevantes, para agregar contexto para que el usuario pueda tomar la mejor decisión frente al contenido que están mirando. Agrega contenido y empodera al usuario. Esas son las dos ideas fundamentales que tenemos en consideración.

En esta captura de pantalla de Twitter, se ve la cuenta de Twitter suspendida del presidente saliente de Estados Unidos, Donald Trump, el 8 de enero de 2021
En esta captura de pantalla de Twitter, se ve la cuenta de Twitter suspendida del presidente saliente de Estados Unidos, Donald Trump, el 8 de enero de 2021


En esta captura de pantalla de Twitter, se ve la cuenta de Twitter suspendida del presidente saliente de Estados Unidos, Donald Trump, el 8 de enero de 2021

-¿Por qué se decide, por ejemplo, remover la cuenta de Donald Trump y no la de otros líderes con mensajes o contenidos similares?

-Sin ahondar en casos particulares, es importante conocer que se toman en cuenta distintos indicadores, que son estudiados por equipos entrenados, en contexto, aplicación de normas y en el idioma en que se da la conversación. Ese equipo decide cuáles son los factores que se tienen en cuenta para ver en qué dirección va un contenido. Es esencialmente esta idea. Desde Twitter vemos que suspender o remover una cuenta es la última que se pone en consideración a la hora de estudiar un caso, y eso varía dependiendo de las particularidades. Pero somos neutrales frente al estudio de la aplicación de esas reglas.

-Hay quienes advierten sobre posible censura por parte de las redes que remueven usuarios. ¿Cuál es su posición?

-Hay dos puntos fundamentales para abordar la pregunta, que sin duda es un punto clave. La primera es la transparencia: desde Twitter hacemos gran esfuerzo para brindar transparencia a nuestros usuarios y a las personas en general, tenemos nuestras reglas que son públicas y se pueden revisar. Y hacemos gran trabajo para acercar esas reglas periódicamente. Tenemos un reporte de transparencia en el cual ponemos información sobre ciertos datos de contenido accionado. Y otro punto es la alfabetización digital, que quizás suena un poco trillado. Lo que hacemos es darle herramientas al usuario para que haga su análisis de lo que está consumiendo y de qué manera puede consumir y usar la plataforma. Con reglas claras, es un combo. Twitter es apartidista y neutral. Las decisiones se toman no por tendencia política sino por la aplicación de reglas.

-En muchos temas, pero especialmente en cuestiones de actualidad o asuntos políticos, es habitual la actividad de trolls y bots que intervienen en la conversación. ¿Cómo lo manejan?

-Primero es importante una aclaración. Un bot es una cuenta automatizada, y no es más que eso. Hay algunos que aportan información a la sociedad y hay otros automatizados que tienen un interés en intervenir. Para estas cuentas específicamente tenemos una regla en particular, que es la de manipulación de la plataforma y establecen que este tipo de comportamientos no están permitidos y serán plausible de ser accionados. Tenemos bots que son positivos y tiene un aporte fundamental. Y por otro está la manipulación.

-¿Qué rol le atribuyen a la plataforma en el debate público?

-El valor que tiene es el de fomentar la conversación, de llegarle a una comunidad más amplia. Ese es el rol fundamental: crear comunidad y tener un canal para llevar un mensaje más allá de las personas con las que uno habla. Es una dualidad interesante. Aquellos líderes pueden ampliar su comunidad, y la comunidad puede interpelar y comunicarse con estos líderes y personajes. Es la capa conversacional de Internet, es la definición más justa. Es donde uno puede intercambiar opiniones, el diálogo, el intercambio.

-¿Qué temas son los que más se activan?

-En la Argentina el futbol es casi una obviedad. Programas de televisión también. En general, se conversa mucho y en general son temas que levantan pasiones.

-La conversación también a veces despierta enojos, agresiones. Hay casos de deportistas o funcionarias políticas que se van de las redes por ese tono.

-Somos conscientes de que cierto comportamiento abusivo disminuye el valor de la conversación, y el objetivo es servir a la conversación. Se vuelve importante volver a las reglas, que apuntan al comportamiento abusivo, la incitación al odio, la violencia.

-¿Pero les preocupa el tono y la intensidad con la que se intercambia, especialmente en Twitter?

-Para nosotros, que se dé la conversación en un entorno libre y seguro es fundamental. Y en vista de estas situaciones, tenemos las reglas, que se van actualizando para entender la dinámica que se va dando. Nuestra misión como compañía es servir a la conversación pública en entornos seguros.

Nuestro objetivo es crear un lugar seguro y atractivo para que los usuarios se conecten en relación con sus intereses. Para mejorar la experiencia de nuestra comunidad, suspenderemos temporalmente los comentarios en los artículos.