¿Confiarías tu vida a Bezos? Amazon y otros gigantes incursionan en el negocio de la atención médica

DAVID H. FREEDMAN
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¿Pondrías tu vida en manos de Amazon? Tal vez debas hacerlo, porque los grandes de Silicon Valley pretenden hacer con la medicina lo mismo que han hecho en los sectores detallista, editorial y otras áreas de la vida moderna: quieren desatar otra revolución digital.

¿Y qué podría salir mal?

Desde hace una década, cuando el gobierno de Estados Unidos comenzó a instar a los proveedores de salud a que adoptaran los expedientes médicos electrónicos, Apple, Google y un montón de startups de Silicon Valley han tratado de desarrollar una versión propia de la telemedicina, turbo-cargada con datos de inteligencia artificial, aplicaciones para teléfonos inteligentes, y dispositivos portátiles para monitorear la salud. Los relojes para vigilancia biológica de Apple, y el Fitbit -un monitor de ejercicio portátil recientemente adquirido por Google-, son los dos ejemplos más destacados de los productos disponibles en el mercado actual. Sin embargo, otras compañías están por lanzar productos con inteligencia artificial que podrían mejorar y hasta reemplazar el consejo de los profesionales de la medicina.

Por lo pronto, ninguna de estas prometedoras tecnologías ha podido generar un cambio igual de cambio drástico como el que Silicon Valley ha ocasionado en tantas otras industrias. Lo que ha faltado hasta ahora es un medio para enlazar los distintos desarrollos tecnológicos con un servicio permita que los pacientes se conecten, de manera transparente, con la maraña de proveedores médicos, aseguradoras y servicios de salud de Estados Unidos; digamos, del mismo modo que Amazon puede poner en tu puerta casi todo lo que ofrece el sector detallista y con apenas el esfuerzo de decir “Oye, Alexa”.

Amazon empieza a posicionarse para irrumpir en la atención de la salud con todas sus fuerzas. A decir de los expertos, el gigante detallista (que, actualmente, percibe un ingreso anual de 230 mil millones de dólares) está preparándose para lanzar un servicio que concentrará casi todos los aspectos de la atención médica en una misma aplicación, fácil de usar, y con todas las ventajas y la transparencia de precios que caracterizan su tienda en línea (y, por supuesto, con las consiguientes inquietudes de privacidad, aunque hablaremos de eso más adelante). Igual que hacen quienes buscan una lámpara nueva y visitan Amazon para revisar su extensa colección de ofrecimientos, con especificaciones detalladas, abundantes reseñas, descuentos increíbles y la conveniencia de envío, muy pronto los consumidores del sector médico podrán conectarse con el sitio Web o lanzar la aplicación de Amazon para investigar sus mejores ofertas en telesalud o sus servicios de atención personal, así como cualquier medicamento y suministro que haga falta. “La atención médica nunca ha sido una industria que ofrezca una ‘experiencia de compras’”, comenta Jeff Becker, analista de la industria de la atención de la salud en Forrester Research. “Pero Amazon lo cambiará todo”.

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Muchos doctores opinan que Amazon podría proveer justo el tipo atención médica de alta tecnología que requiere el sistema de salud de Estados Unidos, que, además de ser profundamente disfuncional, abruma a los contribuyentes con un factura anual de 3.5 billones de dólares. La atención médica estadounidense no solo es las más costosa del mundo, sino que también produce peores resultados de salud que muchos otros países desarrollados. En cambio, un sistema basado en apps y centrado en el cliente podría brindar una experiencia más personal, sensible y cordial que la obtenida por la mayoría de las personas que recibe atención en el sistema convencional del médico familiar. “Algunos pacientes dicen que lo único que necesitan para aliviar todos sus males es un médico amable y comprensivo”, señala el Dr. Steven Strongwater, CEO de Atrius Health, sistema de salud de Nueva Inglaterra que participa activamente en el sector de la telesalud. “A pesar de que un sistema de alta tecnología da una primera impresión de frialdad, en realidad el servicio puede cuidar muy, pero muy bien de los usuarios”.

“La atención médica nunca ha sido una industria que ofrezca una ‘experiencia de compras’. Pero Amazon lo cambiará todo”.

Sobra decir que hay una diferencia enorme entre comprar una lámpara de escritorio y acudir al médico por un dolor abdominal. Es por eso que la atención de la salud basada en una aplicación plantea muchas interrogantes. ¿Es posible que los servicios en línea satisfagan nuestras necesidades con tanta eficacia como lo hace una visita convencional al consultorio o la clínica asignados por nuestro plan de salud? ¿Podemos esperar que Facebook y Google protejan la confidencialidad de nuestros expedientes médicos, cuando han abusado deliberadamente de nuestros datos personales? Es más, ¿debemos confiar en ellos?

Amazon no ha hecho algún lanzamiento público hasta ahora. No obstante, en septiembre pasado invitó a sus empleados de Seattle a inscribirse en un nuevo programa corporativo opcional de beneficios médicos: Amazon Care, el cual, presuntamente, proporcionará una aplicación de telesalud que los trabajadores usarán como punto de partida para resolver cualquier necesidad de atención de la salud. “Les permitirá conectarse de inmediato con una enfermera o un médico”, explica Dene Sparrman, directora de beneficios globales en Amazon, quien agrega que la consulta será gratuita si el contacto se hace mediante mensajes de texto, en tanto que las consultas en video y presenciales conllevarán una pequeña cuota. “Si resuelven el problema, estupendo”, prosigue. “Pero si necesitan una consulta personal, los canalizaremos con algún especialista. Queremos evitar que nuestros empleados tengan que averiguar a dónde ir. Pretendemos que el servicio sea transparente”. Otros beneficios del programa incluyen visitas de enfermeras móviles, tanto domiciliarias como en la oficina del trabajador, así como el envío de los medicamentos prescritos en apenas dos horas.

¿En dónde te duele? Amazon, Google y otros gigantes tecnológicos prometen mejorar la atención (y las utilidades) de la medicina digital. FOTO: BROOKS KRAFT LLC / CORBIS VIA / GETTY

Pese a que los programas de beneficios para empleados no suelen llamar mucho la atención fuera de las empresas que los ofrecen, este hizo noticia en todo el país. La razón: en enero de 2018, Amazon anunció una operación conjunta y no lucrativa con Berkshire Hathaway y el gigante financiero JP Morgan, cuyo objetivo será desarrollar soluciones de atención médica para los 1.25 millones de personas que laboran en las tres empresas. Aunque desde entonces no ha emergido mucha más información sobre esta sociedad, expertos de la industria interpretan la alianza como una señal de que Amazon está preparándose para ingresar en el sector de la atención médica, con miras a expandir la operación más allá de las tres compañías.

El programa Amazon Care anunciado en septiembre es percibido como un primer paso en esa dirección, y podría poner los cimientos de un servicio Amazon firmemente plantado en el mercado de la telemedicina. La noticia apunta a que la empresa tal vez repetirá la estrategia utilizada para desarrollar su negocio de computación en la nube, el cual inició como un servicio creado para uso interno y que la compañía después ofreció al resto del mundo, convirtiéndolo en una operación valuada en 35 mil millones de dólares anuales.

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De tener éxito, el servicio Amazon para atención médica podría superar con mucho su negocio en la nube. Si la nueva operación de Amazon recibiera cada año apenas cinco por ciento del gasto estadounidense en atención médica –una proporción muy mesurada, a juzgar por los estándares de participación industrial de Amazon–, el ingreso anual de la empresa aumentaría en casi 200 mil millones de dólares, mientras que sus utilidades (a la tasa de rendimiento imperante en la industria de los seguros) sumarían alrededor de 10 mil millones de dólares al año. Y eso, pensando en pequeño, advierte Jon Melnick, director de investigaciones en transformación digital para la consultoría Lux Research. “Amazon no solo añadiría telesalud a la industria la atención médica, sino que también podría construir una plataforma de atención médica que incluya alimentos, datos de usuarios, y todos los productos y servicios asociados a la salud”, asegura Melnick. Por otra parte, el director de investigaciones presagia que, conforme los consumidores empiecen a exigir servicios médicos así de amplios, el mercado crecerá muy por arriba de los 3.5 billones de dólares actuales, y Amazon se encontrará en la posición idónea para quedarse con buena parte del sector. 

Los pacientes parecen abiertos a la telemedicina, ya sea a través de video, voz o texto. De hecho, según una encuesta Harris de 2017, uno de cada cinco insiste en que siempre debe haber un médico dispuesto a proporcionar consultas a distancia [teleconsultas], en tanto que Rock Health Survey halló que el interés en la telesalud se duplicó entre 2017 y 2018. Algunos de los grandes proveedores de salud han respondido a la demanda. En estos momentos, más de la mitad de las consultas concertadas entre los 740,000 pacientes y los 715 médicos de Atrius se lleva a cabo mediante alguna forma de comunicación electrónica. Otro pionero es el centro médico de la Universidad de Utah, que ofrece a todos sus pacientes una amplia variedad de servicios de telesalud. Durante un estudio con 200 pacientes embarazadas, la universidad descubrió que la atención vía telesalud redujo casi a la mitad la cantidad de visitas presenciales durante la gestación, lo que, a su vez, condujo a un recorte de costos sustancial e incrementó la satisfacción de los usuarios: del ya impresionante 97 por ciento entre los pacientes exclusivamente presenciales a un perfecto 100 por ciento entre quienes recurrieron al servicio de telesalud. “Los pacientes participan más en el cuidado de su salud”, asegura Maia Hightower, directora de información médica en la Universidad de Utah.

Un estudio de la Universidad de Utah con 200 pacientes embarazadas encontró que la atención vía telesalud redujo casi a la mitad la cantidad de visitas presenciales durante la gestación.

Entre tanto, el Departamento de Asuntos de los Veteranos (VA, por sus siglas en inglés) ha brindado más de 2.6 millones de interacciones de telesalud a casi un millón de veteranos, de los cuales, alrededor de 100,000 han participado en una consulta de video. Este servicio ha sido particularmente ventajoso para 30 por ciento de los pacientes que viven en zonas rurales distantes de los hospitales del sistema VA, además de que proporcionan monitoreo y una atención más frecuente a los veteranos que sufren de diabetes, enfermedades cardíacas y otros padecimientos crónicos que aquejan al 60 por ciento de la población de Estados Unidos y al 85 por ciento de los estadounidenses ancianos. “La consulta en línea nos permite hacer mucho más para controlar la hipertensión arterial alta o la diabetes de un paciente, y hablar sobre sus medicamentos, que atendiéndolos directamente en el consultorio”, dice la Dra. Leonie Heyworth, del servicio de telesalud del VA, agregando que la inasistencia a consulta se ha reducido hasta 28 por ciento en los video-pacientes respecto de los individuos que solo reciben servicios médicos presenciales.

La resistencia

La mayoría de las aseguradoras y los proveedores de salud de Estados Unidos se resisten a la medida de incluir opciones de telesalud. Por el contrario, se apegan al modelo comercial establecido y comprobado de hacer que los pacientes acudan a un consultorio u hospital más o menos cercano y paguen generosamente por ese privilegio, aun cuando los pacientes rara vez conocen el costo exacto del supuesto privilegio.  En buena parte, esto se debe a que no obstante todas las inquietudes sobre el costo de la atención médica en Estados Unidos, aseguradoras y hospitales privados gozan de una situación financiera estupenda. Así que, ¿por qué arriesgarse a cambiar la atención de la salud por un esquema más barato y casi desconocido? “A la fecha, el mundo de la atención médica solo puede generar ingresos cuando el paciente entra en el consultorio, aun cuando no siempre reciba la mejor atención”, acusa Strongwater, de Atrius. Y según Ann Mond Johnson, CEO de American Telemedicine Association, el resultado es que menos del 15 por ciento de los médicos estadounidenses ofrece consultas de telesalud.

La preocupación principal de las aseguradoras y de los empleadores estadounidenses que cubren la mayor parte de las facturas médicas, es que la telesalud promete tal facilidad de uso que la gente recurrirá a este medio de atención cada vez con más frecuencia. “Plantea el riesgo de que el menor molestar o el más mínimo dolor dé origen a una reclamación de cobertura”, advierte el Dr. David A. Asch, director ejecutivo del Centro para la Innovación de la Atención de la Salud en la Universidad de Pensilvania. “El inconveniente de acudir al consultorio es una forma de racionar la atención de la salud”. Ni siquiera Medicare reembolsa la mayor parte de los servicios de telesalud y, aun así, casi todos los médicos y expertos concuerdan en que las consultas más frecuentes, baratas y convenientes disminuirán los costos totales, brindando a los proveedores más oportunidad para detectar problemas incipientes, cuando el tratamiento es más sencillo y menos costoso.

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Mientras proveedores y aseguradoras se aferran al statu quo, los pacientes empiezan a perder la paciencia. Una encuesta de HealthPocket halló que más de la mitad de los estadounidenses adultos ha omitido consultas para evitar costos y, presuntamente, algunos lo han hecho para obviar el inconveniente de trasladarse a un consultorio. Por su parte, los empleadores están igual de deseosos de encontrar un remedio, afirma Ron Fontanetta, director de beneficios de salud en la consultoría de seguros Willis Towers Watson. Fontanetta señala que, en promedio, los empleadores desembolsan más de 10,000 dólares anuales para cubrir los costos de salud de un solo empleado. Y a eso tienen que sumar los costos de los trabajadores que padecen de cáncer y otras enfermedades complicadas, que actualmente asciende a la astronómica cantidad de 50,000 dólares anuales y cada año aumenta a una tasa de dos dígitos, convirtiendo a esos empleados en la causa principal del creciente desembolso empresarial en atención de la salud. “La telemedicina ofrece una oportunidad estupenda para bajar esos costos, pues conecta a las personas con una atención de clase mundial fuera de su región, y esto conduce a diagnósticos más precisos y tratamientos más eficaces”, afirma Fontanetta.

La telesalud “plantea el riesgo de que el menor molestar o el más mínimo dolor dé origen a una reclamación de cobertura”.

Hightower, de la Universidad de Utah, opina que Amazon podría estar mejor posicionada que los proveedores convencionales para transformar la industria de la atención médica. “Es imposible sobrestimar el impacto que tendría Amazon”, señala Hightower. “Esa corporación entiende las necesidades de sus consumidores mejor de lo que los proveedores tradicionales entendemos a nuestros pacientes. Así que es capaz de desarrollar una experiencia de atención médica que resulte muy atractiva a los empleados de cualquier empresa”.

Sparrman, la directora de beneficios globales de Amazon, minimiza la importancia del nuevo programa de beneficios médicos de la compañía. “Está empezando”, dice. “Primero, debemos tener buenos resultados con nuestros empleados y después veremos hasta dónde nos lleva”. Los ejecutivos de la industria de la atención de la salud creen saber la dirección que lleva la compañía: una encuesta de la firma de investigaciones Reaction Data señaló a Amazon como el jugador más reciente que tiene más probabilidades de transformar la industria de la atención médica, superando a Apple por un margen de más de cuatro a uno.

Becker, el analista de Forrester Research, acaba de realizar un extenso estudio sobre el derrotero que seguirá Amazon en el sector de la atención de la salud, e insiste en que la corporación está preparándose para ofrecer a los trabajadores una opción más atractiva que el esquema actual de aseguradoras y proveedores médicos. “Creemos que Amazon está por abrir un acceso digital amigable para la atención de la salud, el cual comercializará como un servicio”, comenta Becker. Ese ofrecimiento incluiría herramientas en línea para evaluar los síntomas, y canalizar al paciente a la atención más adecuada, ya sea una consulta virtual, con un proveedor local, o incluso con proveedores más distantes, si es que los pacientes están dispuestos a trasladarse para ahorrar dinero o recibir mejor atención.

Una paciente registra su presión arterial en una cápsula de telemedicina. FOTO: PHILIPPE DESMAZES / AFP vía GETTY

En opinión de Becker, Amazon facilitará la búsqueda de opciones proporcionando una enorme cantidad de información relevante a costos, mediciones de calidad y calificaciones de los distintos proveedores. De esa manera, los empleadores podrán limitarse a ofrecer las opciones más rentables, y los trabajadores podrán elegir la mejor con base en factores como costos, conveniencia, calificaciones y calidad. En vez de cobrar primas como hacen las aseguradoras, Becker imagina que Amazon negociará con las empresas para fijar cuotas por cada empleado atendido, reservando parte para sí y usando el resto para pagar a los proveedores. “En lugar de hacer contratos con tres hospitales locales, los empleadores podrán acceder a los cientos de proveedores que trabajarán con Amazon”, prosigue Becker. “Amazon será propietaria de los puntos de contacto del sistema, y agregará opciones y transparencia de precios para ofrecer una experiencia de compras”. La consecuencia, añade, será una reducción de costos y, posiblemente, mejores resultados de salud.

Otros gigantes tecnológicos podrían ayudar a enriquecer los servicios de telesalud, sean de Amazon o de cualquier participante del mercado. Google y Apple están trabajando en varias tecnologías de salud, como dispositivos digitales portátiles y para el hogar, y software de inteligencia artificial que interprete los datos obtenidos y demás información del paciente. Ante cualquier indicio de que el paciente tiene un problema -por ejemplo, aumento de la glucosa azúcar sanguínea, latidos cardiacos irregulares o disminución de los niveles de saturación de oxígeno-, esos dispositivos alertarían a los médicos y desatarían una cascada de intervenciones (como consultas de video instantáneas) para evitar complicaciones graves que requieran de tratamientos mucho más costosos o hasta hospitalizaciones. Por otra parte, si los datos digitales se mantienen estables, el médico podría disminuir la frecuencia con que ordena estudios de laboratorio y gabinete, ahorrando tiempo y dinero al paciente. “Lo más emocionante de la telemedicina no es solo que los médicos pueden brindar la misma atención que darían en el consultorio. Está automatizando muchas de las cosas que hacen los doctores”, comenta Asch.

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Tomemos el caso del Apple Watch, que la FDA ha aprobado para diagnosticar ciertas irregularidades del latido cardiaco. O el de Verily, una empresa especializada en tecnologías de salud (propiedad de Alphabet, la compañía madre de Google), la cual se asoció con el fabricante de dispositivos médicos Dexcom para desarrollar un monitor de glucosa que se coloca en la piel del paciente diabético. El monitor opera con una app acompañante instalada en el celular, la cual indica al usuario que fotografíe sus comidas y bocadillos, y utiliza inteligencia artificial para reconocer millones de alimentos. “Esto permite hacer una asociación visual entre lo que el paciente está comiendo y el efecto de esos alimentos en sus niveles sanguíneos de glucosa”, explica la Dra. Vivian Lee, presidenta de la división de plataformas de salud en Verily. Lee agrega que la información no solo ayuda a los pacientes a adoptar una alimentación más sana, sino que permite que los médicos y entrenadores de salud proporcionen directrices más eficaces e implementen mejores intervenciones mediante mensajes de texto o tele-consultas.

Las inquietudes de los consumidores

No es fácil migrar a decenas de millones de personas de los planes de atención médica convencionales al esquema de telesalud que Amazon está ensayando. Para empezar, cualquier esfuerzo de salud emprendido por una compañía tecnológica plantea graves inquietudes de privacidad. Por ejemplo, los críticos están vociferando a causa de la revelación reciente de que Ascension -uno de los sistemas de atención médica más grandes de Estados Unidos- ha estado trabajando con Google para que esta utilice inteligencia artificial y otras formas de software para analizar los datos de sus pacientes.

Cualquier esfuerzo de salud emprendido por una compañía tecnológica plantea graves inquietudes de privacidad

Dicho análisis puede producir justo al tipo conocimientos que necesitan los proveedores de atención médica para mejorar sus servicios y abatir costos. Sin embargo, los pacientes podrían objetar que Amazon, Google y demás manejen su información de salud. Otra encuesta de Rock Health descubrió que, si bien el 72 por ciento de las personas confía sus datos a los médicos, solo el 11 por ciento está dispuesto a permitir que quede en manos de las compañías tecnológicas. Lee, de Verily, reconoce que existe una barrera de datos entre los sistemas de atención médica y el mundo de la tecnología. “Queremos compartir el conocimiento adquirido del monitoreo de los pacientes con sus expedientes de salud electrónicos, pero no es fácil hacerlo en este momento”, lamenta.

A pesar de las protestas sobre el elevado costo de la atención médica en Estados Unidos, los consumidores nos hemos habituado a la postura de que el dinero no es objeción para el tratamiento. Cuando sentimos que es necesario, no dudamos en correr al consultorio o incluso a la sala de urgencias, y más allá de asegurarnos de que el proveedor forme parte de la red de nuestro plan de salud, rara vez nos detenemos a investigar opciones más asequibles. También esperamos recibir el tratamiento más eficaz que exista, aun cuando haya una alternativa que funcione igual de bien y a un costo más bajo.

Si un sistema de atención médica como el que proyecta Amazon conduce a una reducción de costos, el paciente no tendrá más opción que dejar que el sistema lo guíe hacia la solución más rentable para su problema. Esto podría tomar la forma de un mensaje de texto; una visita a un proveedor que cobra menos que nuestro médico favorito; una simple radiografía en vez de la costosa resonancia magnética; un medicamento más barato que el que estamos acostumbrados a comprar; o llevar un monitor durante semanas -incluso años-, en vez de perder unas cuantas horas haciendo pruebas. “La interrogante crítica es si los estadounidenses aceptarán una experiencia de compras para satisfacer sus necesidades de atención médica”, apunta Becker. “Todavía no lo hacen, pero pronto tendrán que comparar los costos de cada opción antes de salir de casa para recibir atención”.

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Y también tendremos que acostumbrarnos a tomar más decisiones sobre nuestra atención médica, y a usar mensajes de texto, aplicaciones o visitar sitios Web para resolver algunos problemas de salud. Fontanetta señala que muchos pacientes ancianos tendrán dificultades para hacer la transición, y eso significa que los más jóvenes cargarán con la responsabilidad de allanar el camino. “Es un hecho que los millennials y la generación X prefieren las interacciones virtuales”, prosigue Fontanetta. “Es muy probable que la forma como accederán a la atención de la salud siga la misma línea de sus transacciones virtuales para comprar otros bienes y servicios, y comunicarse con los demás”. Jay Sanders, CEO de Global Telemedicine Group, consultores en gestión de la atención médica, concuerda en que, inicialmente, la transición a un sistema de telesalud quedará a cargo de una nueva generación de pacientes. “La velocidad de la adopción dependerá de la rapidez con que los más jóvenes asimilen el procedimiento como una rutina”, dice Sanders.

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Lo irónico es que los pacientes que hagan el cambio podrían sentirse más cómodos compartiendo sus problemas de salud con los proveedores electrónicos que con sus equivalentes humanos. “Cuando el médico te pregunta cómo te sientes, muchos tienden a decir ‘bien’, aun cuando no lo estén”, comenta la Dra. Priyanka Agarwal, quien, hace poco, se separó del Centro de Innovación Digital de la Universidad de California en San Francisco para dirigir la unidad de salud digital de MyoKardia, una compañía biotecnológica que trabaja en el campo de las enfermedades cardiovasculares. “Muchas veces, los pacientes tienen síntomas aparentemente insignificantes que apuntan a un problema y no encuentran la manera de comunicarlos durante una entrevista cara a cara con el médico. En cambio, un dispositivo de monitoreo o un programa de software pueden detectarlos fácilmente”.  Esos síntomas pueden abarcar desde un ligero dolor de cabeza hasta problemas de insomnio o episodios de fatiga

Nadie tiene la intención de hacer que desaparezca el componente humano; ni siquiera se pretende reducirlo. No obstante, los nuevos sistemas electrónicos pueden redistribuir la atención médica de manera que los costos disminuyan y mejoren los resultados de salud. “Dado que pueden escalarse fácilmente, todos los integrantes del sistema podrían tener todo el ‘contacto digital’ que necesiten, en cualquier momento”, explica Hightower, de la Universidad de Utah. “De esa manera, podremos brindar más contacto humano de alto costo a los pacientes que tienen mayor riesgo. Hasta podríamos ofrecer médicos a domicilio”.

Publicado en cooperación con Newsweek / Published in cooperation with Newsweek