Christine Duffy fue rechazada como azafata. Ahora dirige Carnival Cruise Line

Cuando era adolescente, Christine Duffy soñaba con ser auxiliar de vuelo, pero ese objetivo profesional se truncó cuando Pan American Airways la rechazó por ser demasiado baja de estatura.

“Fue en los años 80. Era un trabajo muy glamoroso en una aerolínea internacional”, dice. “Pero había que medir 1.70 para ser azafata de Pan Am y yo no lo medía eso”.

Duffy pasó a desempeñar muchos puestos en el sector de los viajes: de recepcionista a directora general de una empresa de viajes de negocios y de miembro de un grupo de cabildeo en Washington a su actual cargo de presidenta de Carnival Cruise Line, una de las marcas más emblemáticas del sur de la Florida. Tomó un camino no tradicional, a veces arriesgado, que la llevó a la cima de la industria de los cruceros.

Duffy tomó el timón de Carnival Cruise Line en 2015, supervisando las cifras de reservas en constante aumento hasta 2019. Entonces llegó la pandemia de coronavirus en 2020, la mayor crisis en la historia de los cruceros. El sector tuvo que enfrentar las secuelas de superdifusión en los barcos y los miembros de la tripulación quedaron varados en el mar sin cobrar.

Carnival Cruise Line de Duffy fue la primera en poner en marcha todos sus barcos después de la prohibición de navegar durante más de un año y luego se recuperó con un récord de ventas en 2022.

Duffy es extrovertida, cálida y repetidamente descrita como “divertida” por sus colegas. Los expertos del sector dijeron que ella está detrás de un cambio de cultura de Carnival que ha hecho de su sede corporativa un lugar más deseable para trabajar y que ha conectado con los clientes más que algunos de sus predecesores.

“Eran los ‘barcos divertidos’ pero no el lugar divertido para trabajar; ahora parece que es un barco divertido, un lugar divertido para trabajar y una empresa muy rentable”, dijo Peter Ricci, quien es el director del programa de gestión de la hospitalidad en la Universidad Atlántica de la Florida (FAU) y ha trabajado durante mucho tiempo con los reclutadores de empleo en las líneas de cruceros para colocar a sus estudiantes.

“Carnival tenía fama de ser muy burocrática y política. Llevo muchos años en este negocio y he conocido a muchos de los principales ejecutivos de la empresa; realmente creo que es un nuevo día en Carnival. Creo que es la líder más vibrante y visible que ha tenido Carnival desde su fundador”, dijo, refiriéndose a Ted Arison, quien fundó Carnival y es considerado el inventor de los cruceros modernos.

Duffy, de 61 años, es una de las pocas mujeres que dirigen las mayores marcas de cruceros del mundo, pero no se centra en su género cuando habla de liderazgo. Ascendió en el sector de los viajes cuando no había muchas mujeres líderes empresariales a las que admirar. Su esposo, quien lleva 40 años, dejó de trabajar cuando la carrera de Duffy despegó y fue padre de familia de sus dos hijos a principios de la década de 2000.

“Todas las oportunidades que he tenido me las han dado los hombres, siempre me han contratado hombres, hombres que han creído en mí, que han confiado en mí, que han sido mis mentores”, dijo. “Sé que es una inspiración para otras mujeres verme en este papel, especialmente cuando voy a los barcos y hablo con las mujeres que trabajan allí”.

Y dijo: “Intento que no se trate solo de mujeres. Deberíamos hablarle a todo el mundo. Mi éxito en el puesto y en la empresa se debe a que tenemos un gran equipo y estamos haciendo un gran trabajo”.

Duffy dijo que ha creado su equipo basándose en la diversidad, no solo demográfica, sino en la diversidad de la experiencia empresarial. La propia formación de Duffy y su amplia experiencia en varios niveles del sector de los viajes hicieron que la contrataran en Carnival. Trabajó en puestos de entrada como recepcionista y agente de viajes y nunca obtuvo un título universitario.

“Soy una persona que empezó desde abajo y fue ascendiendo. He tenido un montón de experiencias diferentes [y] creo que eso es lo que me hace ser muy empática como líder, porque he hecho muchos de esos trabajos de primera línea”, dijo.

Eso llamó la atención de Arnold Donald, anterior director general de Carnival Corporation, la empresa matriz de Carnival Cruise Line y otras nueve líneas de cruceros.

“Lo que vi en Christine fue mucha diversidad”, dijo Donald en una entrevista. “Sí, es una mujer, pero también es una mujer que ha prosperado en diferentes tipos de situaciones. Su trayectoria y formación [son] diferentes a las de mucha gente con la que te cruzas: una cosa es que no tenga un título universitario, ¿y qué? Alguien que ha sido capaz de lograr todo lo que tiene sin un título universitario piensa de forma diferente”.

Cuando se le preguntó qué hace fuera del trabajo, Duffy tuvo dificultades para responder. Dijo que el trabajo es prácticamente una operación 24/7 y que no tiene mucho tiempo para sí misma, pero, cuando lo hace, visita a sus dos hijos adultos, quienes viven en Orlando y Filadelfia, y a su primera nieta, de 18 meses.

De todos los cruceros en los que ha estado, su recuerdo favorito fue su primer viaje tras ser nombrada presidenta: un crucero de Año Nuevo en Carnival Breeze.

“Fue increíble pensar que iba a dirigir esta compañía y que esto es lo que hacemos”, dijo. “Y solo la alegría y el encuentro con la gente... fue realmente una celebración increíble y mi familia estaba conmigo, así que fue especial”.

¿Su barco favorito de Carnival? “¡Eso es como preguntar quién es tu hijo favorito!”, bromeó, antes de admitir que era el flamante Carnival Celebration.

De Orlando a Francia y a Filadelfia

Duffy nació en Orlando en 1961. Su abuelo siciliano era propietario de huertos de cítricos en el centro de la Florida. Su madre, originaria de Francia, trasladó a la familia a su país de origen cuando Duffy tenía dos años. Se convirtió en bilingüe y bicultural, lo que ella describe como un acicate para su curiosidad y apetito por viajar.

Varios años después, la familia se trasladó a Filadelfia. Su padre vendía máquinas de coser Singer, lo que la llevó a conocer a su futuro marido: sus padres trabajaban juntos de vendedores y crecieron en el mismo barrio.

Cuando lo de ser azafata no funcionó, Duffy se fue a Walnut Street, en el centro de Filadelfia, a buscar trabajo en lo que entonces era un grupo de agencias de viajes. Con un diploma de bachillerato, fue contratada como recepcionista en Rosenbluth Travel. Luego se convirtió en agente de viajes en McGettigan, una agencia de viajes de negocios y eventos, y ascendió hasta convertirse en directora de operaciones. En 2001, esa empresa fue adquirida por Maritz Travel, otra firma centrada en los viajes de negocios.

En 2004, Duffy fue la primera mujer nombrada presidenta ejecutiva de Maritz en los más de 100 años de historia de la empresa. El ascenso motivó su traslado desde Filadelfia a la sede de la empresa en San Luis. Mientras vivía en Missouri, se cruzó con Donald, quien por aquel entonces era presidente ejecutivo de Monsanto y más tarde se convirtió en jefe de Carnival Corporation.

De ejercer presión en DC a Carnival Cruise Line

La transición de Duffy al sector de los cruceros surgió de la gran recesión. Duffy fue consejera delegada de Maritz a finales de la década de 2000, cuando las empresas comenzaron a ajustar sus presupuestos y la tecnología empezaba a permitir las reuniones virtuales, lo que aplastó a empresas de viajes como Maritz. Dijo que algunos de sus mayores clientes se vieron presionados por los comentarios del entonces presidente Barack Obama para reducir gastos como los viajes a Las Vegas.

“En Maritz, todo eran reuniones y eventos corporativos y todo el mundo empezó a cancelar. Era la crisis financiera y nadie quería ser visto haciendo viajes”, dijo. “Así que me comprometí mucho: me puse en contacto con U. S. Travel Association y fuimos a Washington y empezamos, no diría que a hacer presión, sino a defender el sector de los viajes y por qué los viajes son importantes en todos los distritos del Congreso de este país”.

Sus esfuerzos llamaron la atención de Cruise Lines International Association (CLIA), el grupo de presión del sector de los cruceros en Washington, y acabó siendo la nueva presidenta ejecutiva.

“A veces, no se trata solo de ascender en el escalafón. Se trata de hacer algo que te exponga a algo muy diferente y fuera de tu zona de confort”, dijo. “Yo no era una persona de asuntos públicos o de política. Era presidenta ejecutiva de Maritz y podría haber seguido en ese cargo. La gente pensaba que estaba loca, pero si no lo hubiera hecho, no estaría aquí”.

En CLIA, Duffy adquirió experiencia en la gestión de catástrofes de cruceros. Dirigió la respuesta del sector al vuelco en 2012 del Costa Concordia frente a la costa de Italia. Murieron 34 personas. En 2013, un incendio en la sala de máquinas de Carnival Triumph dejó sin energía al barco, enviando a los pasajeros y a los miembros de la tripulación a la deriva en el mar durante cuatro días sin energía y sin baños que funcionaran. Duffy dijo que introdujeron nuevas regulaciones y una norma de seguridad más estricta que las líneas de cruceros se comprometieron a cumplir, así como también introdujeron una declaración de derechos de los pasajeros en un intento de describir claramente lo que los pasajeros pueden contar con las líneas de cruceros.

Mientras Duffy sorteaba las crisis en CLIA, se vislumbraba una vacante en Carnival Cruise Line: el anterior presidente, Gerry Cahill, anunció que se retiraría en 2014. Donald había tomado recientemente las riendas de Carnival Corporation, sucediendo a Micky Arison, hijo del fundador de Carnival, y se dirigió a Duffy para que se lanzara al ruedo.

Internamente, Duffy es conocida por ser optimista y agradable. Se describe a sí misma como una líder del tipo “vaso medio lleno” que reforzó el Departamento de Recursos Humanos de la empresa, así como sus departamentos de Comunicación.

Externamente, Duffy es conocida por frecuentar los barcos a menudo y relacionarse con los clientes. Ha integrado en los barcos de Carnival a celebridades y marcas conocidas, como Shaquille O’Neal (el “jefe de la diversión” de Carnival) y conceptos de restaurantes de chefs famosos como Guy Fieri y Emeril Lagasse.

Duffy dijo que intenta aportar empatía a las crisis.

“En este trabajo hay que tomar decisiones muy difíciles y nos enfrentamos a cuestiones serias”, dijo, mencionando los despidos durante la pandemia de COVID-19, la gestión de una plantilla de 40,000 personas de 120 nacionalidades, la satisfacción de los accionistas y el trato con los reguladores, el cumplimiento de la normativa medioambiental y los inspectores de sanidad.

“Puedo ser muy seria y puedo ser estricta”, dijo. “No todo es divertido, pero, al fin y al cabo, uno quiere tener una cultura en la que la gente no tenga miedo y reconozca que los errores ocurren y, cuando suceden, aprendemos de ellos, pero no tienen por qué ser fatales”.

Donald la describió como una gran solucionadora de problemas que “hace limonada de estos limones”; recordó una ocasión en la que un barco tuvo que entrar en dique seco de emergencia para ser reparado, cancelando cruceros y causando un golpe en los ingresos. Cuando el barco estaba casi listo para salir, Duffy consiguió que el barco volviera a estar a pleno rendimiento en una semana, a pesar de que los cruceros suelen tardar meses en agotarse.

“Está muy orientada a los resultados. Cuando se enfrenta a obstáculos y desafíos, se limita a decir ‘Bien, esto ocurrió. ¿Qué vas a hacer para tener éxito de todos modos?’”, dijo. “Es desafiante y exigente. La gente le dice todo el tiempo ‘no podemos hacer esto’. Los que trabajan con ella pueden sentir la presión de sus expectativas, pero al final ella las eleva”.