6 lecciones de liderazgo de la encargada de los resorts y all inclusive de Hilton

Nicole Tilzer es una persona inquieta. Es una experta en marketing que ha hecho carrera tanto en compañías Fortune 500 como en startups a lo largo de dos décadas.

Ha dirigido equipos en proyectos en grandes firmas como The Coca-Cola Company, Diageo, Edrington y Turner Broadcasting, o en emergentes como Aloha, Primary y Canopy.

Desde marzo de 2023 es vicepresidenta de Estrategia de Resorts & All-Inclusive de Hilton, compañía a la que llegó en 2017 como directora de marketing de destinos para Nueva York.

«No sabía nada sobre all-inclusive cuando empecé a trabajar en ello», dice con una sonrisa durante una entrevista con Business Insider México, tras la inauguración de un nuevo resort en Cancún. «Ha sido muy divertido aprender sobre una nueva categoría y realmente desarrollar mi experiencia».

Hilton tiene más de un siglo de historia en la industria de la hospitalidad y arriba de 7,000 hoteles de distintos formatos repartidos por el mundo, pero también comenzó hace poco en la arena del all-inclusive.

La compañía abrió su primer hotel de ese formato en México en 2019, en Puerto Vallarta. Con el nuevo resort en la zona hotelera de Cancún, Hilton llegó a 6 unidades todo incluido en nuestro país y a 14 a nivel mundial.

«No soy alguien que sea muy buena para quedarse quieta en la vida, en los negocios o en el descanso. Entonces, nunca lo habría pensado para mí», reconoce Tilzer. «Pero ahora que he pasado tanto tiempo y he abierto todas estas nuevas propiedades y realmente he llegado a conocer de qué se trata la categoría, no puedo esperar para llevar a mis amigos y familiares».

La oportunidad de innovar en una empresa grande

La ejecutiva nos explica que, en su experiencia, es raro tener la oportunidad de crear algo nuevo en una empresa grande, pero que hoy disfruta la sensación de dirigir una startup dentro de una organización global.

«Me encanta descubrir cómo podemos utilizar el sistema de Hilton para apoyarnos y luego identificar las cosas que debemos cambiar, lo que debe ser diferente, porque un all-inclusive es diferente a dirigir cualquier otro tipo de hotel», explica. «Es realmente satisfactorio poder construir algo nuevo y, además, hacerlo con un grupo de personas apasionadas y locas como yo».

Y precisamente esta clase de proyectos no salen adelante con la voluntad de una sola persona, se requieren equipos bien motivados y alineados. Justamente por eso le pedimos a Nicole que nos compartiera algunas claves de su estilo de liderazgo.

Claves para un buen liderazgo, según Nicole Tilzer, VP de Hilton

1. Detente a explicar el contexto

«Una de las partes más interesantes del liderazgo, especialmente cuando me estoy moviendo rápidamente en un entorno más emprendedor o innovador como este, es que a veces tengo la tendencia a decir ‘ok, necesitamos hacer esto, todos necesitamos hacerlo’. Y una de las lecciones más importantes para mí fue tomarme ese minuto y darle a las personas el contexto sobre el porqué. No tiene que ser una gran presentación, pero hay que asegurarse de que el equipo comprenda el porqué de lo que les estás pidiendo».

2. No van a estar de acuerdo en todo

«No siempre están de acuerdo. Puede que yo no siempre esté de acuerdo con el liderazgo (de la empresa). ¡Así es la vida! Pero entender que lo que sea que haya que hacer, nos ayudará a lograr X,Y,Z, ayuda con la motivación de los miembros del equipo […] sienten que son parte de lo que está sucediendo».

3. Cuida el ambiente y los pequeños detalles

«Mi estilo de liderazgo tiende a estar más orientado hacia una cultura divertida y comprometida, porque creo que es ahí donde obtienes lo mejor de tu equipo. Ya sea invitando a las personas a venir al resort y experimentar el producto final de lo que están haciendo o, a mí me gusta hornear, así que llevo pan. Puede parecer algo pequeño y tonto, pero crea ese ambiente de equipo, esa participación, esa sensación de familia. Tratar a las personas como un equipo y no como si solo están ahí para cumplir un trabajo, marca la diferencia».

4. Fomenta el respeto

«Respeto, sin importar si alguien es mayor o más joven. Estés donde estés, todos llevan a la mesa algo que necesitas. Así es como todos llegamos hasta aquí. Por eso estamos aquí. Puede que no se entiendan mutuamente, pero si se respetan, pueden lograrlo».

5. No temas ser vulnerable

«Yo muestro mi vulnerabilidad. No tengo miedo de hacerlo. Muestro de dónde proviene mi poder y por qué estoy en el rol que ocupo, pero eso no me hace mejor ni peor.»

6. Mantente abierto a aprender

«Quiero aprender de todos, eso es algo que hago desde el principio. Mi primer trabajo después de la universidad, al primer o segundo año estaba dirigiendo un equipo de unas 20 personas. Tenía 24 años, ellos tenían entre 35 y 60 años. De inmediato tuve que aprender cómo liderar ese equipo, pero también cómo respetar mucho la experiencia y la pericia que ellos aportaban y viceversa».

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